Sistema de chamados para indústria com helpdesk, SLA e categorização por setor

Um sistema de chamados para indústria é um helpdesk que organiza as solicitações entre o chão de fábrica, as equipes técnicas e a gestão: manutenção de equipamentos, paradas de produção, problemas de qualidade, demandas de logística e incidentes de segurança do trabalho. No SULTS, cada chamado tem categoria por setor, responsável, prazo (SLA) por criticidade, histórico de interações e rastreabilidade completa, o que substitui rádio, telefone e WhatsApp por um fluxo mensurável.

É o módulo Chamados da plataforma SULTS aplicado à operação industrial. Ele traz categorização por setor (manutenção, produção, qualidade, logística, segurança do trabalho e TI), SLA de atendimento por criticidade, formulários com campos obrigatórios por tipo de chamado e dashboards de volume e tempo de resolução por planta e setor. Vem integrado a Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa e Segurança na mesma assinatura, junto com os +25 módulos da plataforma.

Para indústrias com múltiplas plantas, linhas de produção e turnos, em qualquer segmento, que precisam de um helpdesk interno entre chão de fábrica, equipes técnicas e gestão. Empresas industriais com várias plantas, como Sherwin-Williams e Coca-Cola, usam o SULTS para centralizar essas solicitações. A plataforma atende +1.750 marcas, +92 mil unidades e 600 mil usuários, e serve a qualquer operação multiunidade, de rede de lojas a fábrica, com o mesmo módulo de Chamados.

No SULTS, os chamados industriais são organizados por departamento e tipo: manutenção (preventiva, corretiva, preditiva), produção (parada de linha, ajuste de processo), qualidade (não conformidade, retrabalho, investigação de causa raiz), logística (estoque, expedição, recebimento), segurança do trabalho (incidentes, quase-acidentes, EPIs, NRs) e TI (sistemas de produção, terminais, redes). Cada tipo tem formulário, direcionamento automático à equipe responsável e SLA próprios.

O operador escolhe o departamento (manutenção), o tipo de chamado (corretiva, por exemplo) e preenche o formulário daquele tipo, que exige o número de série do equipamento e a descrição da falha. O SULTS direciona o chamado automaticamente à equipe responsável, com o SLA correspondente à criticidade. O técnico recebe a notificação, responde na timeline, troca mensagens internas com a equipe se precisar e resolve. Ao final, o operador avalia o atendimento e todo o histórico fica registrado.

O prazo é definido pela gestão conforme o impacto na operação, e o modelo de catálogo com SLA por assunto está detalhado em service desk. No SULTS, uma parada de linha de produção pode ter SLA de 30 minutos, uma falha de equipamento sem parada, SLA de 4 horas, uma manutenção preventiva, 24 horas, e uma solicitação administrativa, 48 horas. Os dashboards mostram o cumprimento de cada prazo em tempo real, por planta e por setor.

Sim. O SULTS trabalha com dois relógios independentes, um para a primeira resposta e outro para a solução, e cada tipo de chamado tem o próprio prazo. A contagem respeita o horário de expediente e os feriados cadastrados pela empresa, de modo que a planta configura os relógios conforme os turnos em que opera. Alertas automáticos por e-mail e push avisam o responsável antes do estouro do prazo, e o cumprimento aparece em tempo real nos dashboards.

A equipe acompanha os chamados em visão Kanban ou em lista, com filtros por situação, tipo, prazo, solicitante, responsável, departamento, assunto, etiqueta e período. A fila de atendimento permite atribuição direta ao técnico certo, e a transferência de responsabilidade entre técnicos ou departamentos fica registrada. No SULTS, o supervisor vê de uma vez o que está aberto, atrasado e no prazo na sua planta, e prioriza as paradas de linha antes das preventivas.

Sim. O SULTS tem aplicativo nativo para Android e iOS, além da versão pelo navegador web. O operador abre o chamado do seu setor direto do posto de trabalho, informa o que o formulário exige e acompanha o status. O técnico de manutenção recebe a notificação em tempo real no celular, responde, transfere e atualiza o chamado de qualquer ponto da planta, com a mesma funcionalidade da versão web.

As permissões são gerenciadas pelo módulo de Segurança do SULTS e seguem a estrutura da operação: operadores abrem chamados do seu setor, técnicos veem os chamados da sua especialidade, supervisores de produção acompanham o turno e gerentes de planta veem o consolidado. Há três níveis de visibilidade para quem atende: só os chamados sob sua responsabilidade, os do próprio departamento (útil para cobrir férias) ou todos os chamados de todos os departamentos, no perfil de gestor.

Sim. Cada chamado no SULTS registra todas as mensagens, atualizações e a resolução, com quem abriu, quem atendeu, quanto tempo levou e como foi avaliado. O histórico é imutável e tem comprovante de leitura. Ele fica consultável para investigação de falhas recorrentes, auditorias ISO 9001, análise de causa raiz e relatórios de CIPA, com filtros por período, setor, tipo de chamado e responsável.

Os dashboards do SULTS mostram volume de chamados por planta, setor, tipo de solicitação e período, tempo médio de primeira resposta e de solução, taxa de cumprimento de SLA, equipamentos com mais chamados, gargalos de atendimento e satisfação por departamento e por técnico. Tudo é segmentável por filtro e exportável em Excel ou CSV, o que facilita apresentar os números em reuniões de produção e em auditorias.

O SULTS combina quatro mecanismos: SLA curto para paradas de linha, que garante atendimento imediato e alerta antes do estouro do prazo; dashboards que apontam os equipamentos com mais chamados de manutenção, candidatos a substituição ou a manutenção preditiva; histórico completo de cada chamado para análise de causa raiz; e a ligação com a Universidade Corporativa, em que problemas recorrentes viram treinamento. O chamado apaga o incêndio, o treinamento resolve a causa. O cadastro de ativos e a preditiva ficam com o CMMS; a divisão de papéis está em 5 melhores softwares de manutenção.

Quando uma auditoria de Checklist registra uma não conformidade, ela gera um chamado de manutenção ou de qualidade no SULTS, com responsável, SLA e histórico. As ações decorrentes do chamado viram Tarefas com prazo e responsável, e problemas que se repetem em vários turnos ou plantas indicam a necessidade de um treinamento na Universidade Corporativa. O controle de quem vê e atende cada chamado, por planta e setor, é gerenciado pelo módulo de Segurança. Tudo acontece dentro da mesma plataforma, sem API nem retrabalho.

A SULTS disponibiliza uma API pública documentada em developers.sults.com.br, com a qual a equipe de TI conecta a plataforma a outros sistemas da empresa, como ERP e MES. Já a integração entre os módulos da própria plataforma é nativa: Chamados, Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa e Segurança trocam informação sem API nem retrabalho. Assim, a não conformidade de uma auditoria vira chamado e a ação decorrente vira tarefa dentro do mesmo ambiente.

Com o SULTS, cada chamado tem categoria, prazo, responsável e histórico rastreável, e a gestão sabe exatamente como está o atendimento em cada planta e setor. Rádio e telefone não registram nada: a solicitação se perde quando o turno acaba. WhatsApp mistura conversas pessoais com demandas operacionais e não tem histórico pesquisável. Em operações com múltiplos turnos e equipes técnicas, só o chamado registrado permite medir tempo de resolução e priorizar por criticidade.

A implantação é um serviço contratado uma única vez e conduzido por um time dedicado da SULTS. Esse time configura a plataforma com a estrutura real da empresa, importa plantas, usuários e dados, adapta o módulo de Chamados aos processos (departamentos, tipos de chamado, formulários e SLAs por criticidade), treina os administradores e acompanha as primeiras semanas de uso. O valor depende do número de unidades e dos módulos contratados.

Na indústria, a cobrança da SULTS é por colaborador, e não por unidade ativa como nas redes de lojas. Os planos são Starter, Professional e Enterprise, e todos incluem os +25 módulos integrados na mesma assinatura, então Chamados, Checklist, Tarefas e Universidade Corporativa não são cobrados à parte. A implantação é um serviço contratado uma única vez, com valor definido conforme o número de unidades e os módulos escolhidos.

O suporte da SULTS funciona por chamados abertos dentro da própria plataforma, chat, e-mail, telefone 0800 960 2540 e WhatsApp. A equipe de manutenção ou de TI da planta registra a dúvida e acompanha a resposta com o mesmo fluxo de SLA e histórico que usa no dia a dia. A taxa de retenção de clientes da SULTS é de 98% desde 2018, e a plataforma atende +1.750 marcas, +92 mil unidades e 600 mil usuários.

Solicite uma demonstração. Um especialista da SULTS apresenta o módulo de Chamados com a configuração de departamentos por setor, formulários com campos obrigatórios, SLA por criticidade, dashboards por planta e o aplicativo para Android e iOS, além dos outros módulos relevantes para a operação, como Checklist e Universidade Corporativa. O pedido também pode ser feito pelo WhatsApp ou pelo telefone 0800 960 2540.