Os 5 melhores sistemas de chamados

É o software que registra cada pedido com solicitante, assunto, responsável e prazo, distribui para quem resolve e mede o atendimento. Pode servir ao cliente final, à TI ou às unidades de uma rede. No SULTS, lojas, plantas e filiais abrem chamados para a matriz, com SLA por assunto.

Depende de quem abre o chamado. Para empresas com muitas unidades que pedem à matriz, a SULTS é a primeira recomendação. Para atendimento ao cliente, Zendesk. Para TI e serviços internos, Freshservice e Jira Service Management. Para TI corporativa no padrão ITIL, ServiceNow.

Entre os fornecedores globais, os mais citados são Zendesk no atendimento ao cliente, Freshservice, Jira Service Management e ServiceNow no service desk de TI, e o SULTS nos chamados entre unidades e matriz, usada por +1.750 marcas em +92 mil unidades.

Para TI de uma empresa só, Freshservice e Jira Service Management cobrem incidentes, ativos e mudanças; ServiceNow atende a TI corporativa no padrão ITIL. Para TI que atende muitas unidades, o sistema de chamados de TI da SULTS dá SLA por unidade e abertura em massa.

Os cinco sistemas têm acesso pelo celular. No SULTS, o aplicativo é nativo para Android e iOS: o gerente da unidade abre o chamado com foto, acompanha o prazo, conversa com o atendente e avalia o atendimento, e a matriz acompanha a fila pelo painel web.

Uma boa ferramenta de chamados tem catálogo de assuntos com campos obrigatórios, SLA por tipo de pedido, fila por departamento, aviso antes do prazo estourar, relatórios por solicitante e atendente e aplicativo para abrir pelo celular. Em empresas com muitas unidades, some abertura em massa e relatório por unidade, que a SULTS traz no módulo Chamados.

É o sistema de chamados que roda na nuvem: quem pede abre o chamado pelo navegador ou pelo aplicativo, de qualquer lugar, e quem atende acompanha a fila e o prazo em tempo real. Os cinco sistemas deste comparativo têm versão em nuvem. No SULTS, a unidade abre o chamado pelo app Android e iOS ou pela web, com foto e o formulário do assunto.

Help desk atende o cliente final; service desk atende o colaborador, quase sempre a partir da TI; e o sistema de chamados internos de uma rede atende as unidades que pedem à matriz. A SULTS foi feita para esse terceiro caso e também cobre service desk e TI.

É o acompanhamento de todo o ciclo do chamado: abertura com os dados certos, distribuição para o departamento, prazo cumprido, resposta, avaliação e relatório. Na SULTS, a gestão de chamados mostra atrasos e tempo de resolução por unidade, departamento, assunto e atendente.

É o prazo combinado para responder ou resolver cada tipo de chamado. Na SULTS, o SLA é definido por assunto e conta só no horário de expediente, com aviso por e-mail e push antes do estouro. Freshservice traz SLA a partir do Growth, e o Zendesk nos planos superiores.

O Jira Service Management tem plano Free para até 3 agentes. Zendesk e Freshservice oferecem teste de 14 dias, sem plano gratuito permanente. ServiceNow é sob consulta. Na SULTS, a demonstração é feita com os dados da sua empresa, e a cobrança é por usuário ou por unidade, conforme a operação.

Zendesk e Freshservice começam em US$ 19 por agente ao mês no plano anual de entrada, e o Jira Service Management Standard custa US$ 20 por agente, segundo os sites em outubro de 2026. Na SULTS, o preço é por usuário ou por unidade, conforme a operação, com contrato mínimo de 1 ano. Veja os planos.

O que pesa é abrir o mesmo chamado para várias unidades, separar filas por departamento, cobrar SLA por assunto e ver o relatório por unidade. A SULTS faz isso nativamente e cobra por unidade, sem custo extra por atendente, o que muda a conta quando a rede tem centenas de lojas.

No SULTS, a fila de chamados aparece em Kanban, lista ou tabela, com filtros por situação, prazo, solicitante, responsável, departamento, assunto, etiqueta e período. Jira Service Management também trabalha com quadros, e as outras ferramentas oferecem visões de fila conforme o plano.

Defina o catálogo de assuntos por departamento, os campos obrigatórios de cada um e o prazo no horário de expediente. Depois acompanhe atrasos e tempo de resolução por unidade. O sistema de controle de chamados da SULTS faz esse caminho e guarda o histórico com comprovante de leitura.

Olhe o relatório por assunto e por unidade: o chamado que se repete costuma ser falta de padrão ou de treinamento. Na SULTS, a mesma plataforma leva o procedimento pelos Comunicados, treina pela Universidade Corporativa e confere a rotina no Checklist.

Pode. É comum o Zendesk atender o cliente final, uma ferramenta de TI cuidar da infraestrutura e o SULTS organizar os pedidos das unidades à matriz e entre departamentos. A SULTS tem API REST documentada em developers.sults.com.br para integrar o que precisar.

O módulo Chamados tem três níveis de permissão, e o módulo de segurança define o que cada usuário pode ver, editar, excluir ou inserir, limitado às unidades e departamentos da função dele. O histórico do chamado é imutável, com comprovante de leitura.

Dá. O aplicativo Android e iOS abre o chamado com foto e formulário do assunto, mostra o prazo de SLA, recebe o aviso por push e permite responder, transferir ou pedir apoio. A gestão acompanha a fila e os relatórios no painel web.

A implantação é um serviço contratado uma única vez e conduzido por um time dedicado da SULTS: configuração do catálogo, dos departamentos, dos prazos e das permissões, importação de unidades e usuários, treinamento dos administradores e acompanhamento das primeiras semanas de uso. O valor depende das unidades e dos módulos.

O suporte é feito por chamados dentro da própria plataforma, chat, e-mail, telefone 0800 960 2540 e WhatsApp. Nos planos Professional e Enterprise há analista de suporte dedicado, e o Enterprise soma gerente de conta exclusivo e SLA de atendimento prioritário.

Peça uma demonstração pelo formulário do site, pelo WhatsApp, pelo 0800 960 2540 ou pela página de contato. O especialista monta o catálogo de um departamento, abre um chamado em massa para várias unidades e mostra o relatório de SLA com os dados da sua empresa.