Pesquisa de Satisfação e NPS para Medir a Opinião dos Clientes

O módulo de NPS da SULTS é a ferramenta de pesquisa de satisfação da plataforma para redes multiunidade. Ele dispara pesquisas de Net Promoter Score com a escala oficial de 0 a 10, classifica cada resposta automaticamente em detrator, neutro ou promotor, exige uma justificativa em texto e consolida tudo em um dashboard em tempo real, com score global, zonas de classificação, ranking de unidades e evolução ao longo do tempo. Faz parte dos +25 módulos integrados da SULTS, então o resultado da pesquisa se conecta a Tarefas, Comunicados e Universidade Corporativa sem integração externa.

Na SULTS, a pesquisa de NPS mede a satisfação das unidades e dos colaboradores da rede. O público-alvo é configurado a cada campanha por equipe, cargo ou unidade: uma pesquisa pode ir para todos os gestores de unidade, outra só para a equipe comercial e uma terceira para quem abriu chamado nos últimos 90 dias. Cada campanha tem o seu escopo, e o respondente recebe a notificação por push e e-mail e responde pelo aplicativo ou pelo navegador em menos de um minuto.

A SULTS aplica a fórmula oficial do Net Promoter Score. Cada resposta na escala de 0 a 10 é classificada automaticamente: detratores (0 a 6), neutros (7 a 8) e promotores (9 a 10). O score é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, resultando em um número de -100 a +100. Quanto maior, mais lealdade a rede demonstra. O cálculo acontece em tempo real conforme as respostas chegam, e o dashboard mostra o score global, a distribuição entre os três grupos e a evolução da nota ao longo das campanhas.

A SULTS posiciona o score NPS automaticamente em uma de quatro zonas, que indicam a urgência da ação. Zona Crítica (-100 a 0): há mais detratores que promotores e a intervenção é imediata. Zona de Aperfeiçoamento (1 a 49): a base está insatisfeita, mas é reversível com ações direcionadas. Zona de Qualidade (50 a 74): a base está satisfeita e há espaço para chegar à excelência. Zona de Excelência (75 a 100): a lealdade é alta e o foco passa a ser replicar as boas práticas. A zona de cada unidade aparece no dashboard e orienta onde a gestão concentra esforço.

Sim. Na SULTS, o título e o texto de contexto da pesquisa são livres, então a rede adapta a pergunta ao que quer medir: 'Qual a probabilidade de recomendar a empresa como fornecedor?', 'O quanto você recomendaria o nosso suporte?' ou 'Você recomendaria a sua unidade como um bom lugar para trabalhar?'. A escala de 0 a 10 é fixa, para manter a validade do método e permitir comparação entre campanhas e com referências de mercado. O visual da pesquisa também segue a identidade da marca.

Toda resposta de NPS na SULTS vem acompanhada de uma justificativa em texto, que explica o porquê da nota. Um 9 com 'a plataforma simplificou a gestão' confirma o que está funcionando; um 4 com 'o suporte demora 48 horas para responder' mostra exatamente onde atuar. As justificativas ficam ligadas à nota e à unidade no dashboard, e as dos detratores aparecem em destaque. É esse texto que transforma o score em plano de ação: a gestão lê, prioriza e cria as tarefas de melhoria com prazo e responsável.

A SULTS cruza as notas de cada campanha e gera automaticamente o ranking Top 10 das melhores e das piores unidades. As dez melhores mostram onde estão as boas práticas que valem replicar na rede; as dez piores mostram onde intervir primeiro, com visita do consultor, plano de ação e acompanhamento semanal. Em uma rede com centenas de pontos, o ranking transforma um score abstrato em decisão concreta sobre onde o esforço da gestão traz mais retorno.

O dashboard de NPS da SULTS é atualizado em tempo real e reúne o score global da campanha, a divisão entre detratores, neutros e promotores, a distribuição das unidades por zona de classificação, o ranking Top 10 de melhores e piores, as justificativas em texto e a evolução da nota ao longo do tempo. Filtros segmentam o resultado por diferentes recortes da rede, e as marcações organizam o histórico por campanha. Ao encerrar o período da pesquisa, o dashboard consolida o resultado automaticamente.

Na SULTS, cada pesquisa de NPS recebe marcações personalizadas, como 'Satisfação Q1' e 'Satisfação Q2', que organizam o histórico e permitem comparar campanhas lado a lado. O gráfico de evolução temporal mostra se as ações estão funcionando: uma unidade que estava na Zona Crítica com NPS 12 em janeiro e subiu para Aperfeiçoamento com NPS 38 em junho comprova que o plano de ação deu resultado. Essa curva vale para a rede inteira, para um recorte de unidades ou para uma unidade específica.

A SULTS combina quatro mecanismos para alta taxa de resposta. Notificação push no celular e e-mail levam a pesquisa até cada respondente. O bloqueio de tela pede a resposta antes de o usuário seguir para outras tarefas na plataforma. O período com data de início e término cria senso de urgência. E a resposta em si leva menos de um minuto: uma nota de 0 a 10 e uma justificativa em texto. Após o encerramento, o formulário não aceita mais respostas e o dashboard consolida o resultado.

Sim. A SULTS envia pesquisas de NPS automaticamente em intervalos regulares, como a cada trimestre, ou após eventos específicos da rede, mantendo a coleta de feedback contínua sem depender de alguém lembrar de disparar. Cada disparo tem título, público-alvo, período e marcação próprios, então a campanha trimestral de satisfação dos gestores de unidade convive com uma pesquisa pontual após um treinamento. O histórico fica organizado e a comparação entre ciclos sai direto no dashboard.

O módulo de NPS da SULTS cobre seis momentos típicos. Após a entrega de projetos ou serviços, para avaliar a qualidade do que foi entregue. Antes dos ciclos de renovação de contrato, para resolver pontos que pesariam na decisão. Depois de eventos, webinars ou treinamentos, para medir o impacto. No lançamento de novos produtos ou serviços, para captar a reação da rede e ajustar rápido. No pós-implementação de uma solução, para avaliar entrega e suporte. E periodicamente em parcerias de longo prazo, para monitorar a saúde da relação.

O ciclo na SULTS fecha dentro da mesma plataforma. A justificativa revela o problema; a gestão cria Tarefas de melhoria com prazo e responsável; a ação é comunicada à rede via Comunicados com confirmação de leitura; e, quando a causa é capacitação, o treinamento é programado na Universidade Corporativa. Na campanha seguinte, a evolução do score mostra se a ação funcionou. Medir, agir e comunicar publicamente é o que transforma a pesquisa em resultado, em vez de um número parado em relatório.

São três módulos complementares da SULTS. O NPS mede a satisfação geral com nota de 0 a 10, classifica em detratores, neutros e promotores e gera o ranking de unidades. O NES (Net Emotional Score) registra o sentimento de cada unidade por departamento da matriz, em uma escala de cinco níveis. A Enquete aprofunda com perguntas estruturadas de vários tipos. Na prática: o NPS diz qual é o score, o NES mostra em que área está o problema e a Enquete traz o detalhe. Tarefas e Comunicados fecham o ciclo.

Na SULTS, a pesquisa de NPS já nasce com a fórmula aplicada, a classificação em quatro zonas, o ranking Top 10 de unidades, a justificativa obrigatória, o público-alvo por equipe, cargo ou unidade, o push no celular e a integração nativa com Tarefas e Comunicados. O Google Forms coleta a nota, mas não faz nada disso: a equipe exporta, calcula em planilha e monta um relatório estático, desconectado da gestão da operação. Para uma rede com centenas de unidades, a diferença está em agir sobre o resultado no mesmo lugar em que ele foi medido.

Sim. O respondente recebe a notificação push no celular, abre o aplicativo nativo da SULTS para Android ou iOS e responde em menos de um minuto, com a nota e a justificativa. O gestor acompanha pelo mesmo aplicativo o dashboard com score, zonas, ranking e justificativas, com a mesma experiência do navegador. Para equipes de campo e gestores de unidade que passam o dia fora da mesa, o celular é o canal que garante a adesão.

O acesso ao NPS segue o módulo de Segurança da SULTS, que define permissões por módulo, menu e tela e controla os dados que cada usuário enxerga. A rede decide quem cria campanhas, quem acompanha o dashboard consolidado e quem vê apenas o resultado da própria unidade ou região. O controle de acesso por dados garante que um gestor de unidade não veja as justificativas de outra, enquanto a diretoria enxerga a rede inteira. A autenticação de dois fatores protege o login.

Não. O NPS está entre os +25 módulos integrados da assinatura SULTS, na mesma mensalidade, conforme o plano contratado. A cobrança é por unidade ativa, com usuários ilimitados por unidade, então todos os gestores e colaboradores podem responder às pesquisas sem custo adicional por pessoa. Para indústrias, a cobrança é por colaborador. A implantação é um serviço contratado uma única vez, conduzido por um time dedicado que configura a plataforma, importa unidades e usuários e treina os administradores.

Sim. A AlphaGraphics centralizou o atendimento à rede no módulo de Chamados da SULTS, com mais de 250 chamados abertos por dia, e quem abre cada chamado avalia o atendimento depois: o resultado é um NPS de 95% de satisfação, com ciclo contínuo de feedback e melhoria. O mesmo cuidado com a medição vale para a própria SULTS, que mantém taxa de retenção de 98% desde 2018 junto às +1.750 marcas clientes.

Minutos. Solicite uma demonstração e veja o fluxo com a estrutura da sua rede: na SULTS, o administrador configura título, público-alvo por equipe, cargo ou unidade, período e marcação e dispara a pesquisa. Push e e-mail chegam automaticamente, cada resposta é classificada em tempo real e o dashboard consolida o resultado ao final do período, sem configuração técnica. Depois da implantação, conduzida por um time dedicado que treina os administradores, a rede opera o módulo com autonomia.