Sistema de NPS e pesquisa NPS interna

Sistema de NPS é o software que aplica a pesquisa Net Promoter Score: pergunta, de 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria a empresa, classifica cada resposta em detrator, neutro ou promotor e calcula o índice. Em empresas com muitas unidades, ele mostra o NPS de cada loja, filial e equipe, com o motivo de cada nota.

Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, e vai de menos 100 a 100. Com 60% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 45. Para o NPS da rede, some as respostas de todas as unidades e refaça a conta, em vez de tirar a média dos NPS das unidades. No SULTS, a conta sai sozinha a cada resposta.

O público interno da empresa: unidades, gestores e colaboradores que usam a plataforma. É um NPS interno. A matriz escolhe o público de cada campanha por equipe, cargo ou unidade, como todos os gestores de loja, só uma área ou quem abriu chamado nos últimos 90 dias, e cada pessoa responde pelo app ou pelo navegador.

O módulo foi feito para ouvir quem trabalha na operação, com login na plataforma. A nota do consumidor da loja costuma vir da ferramenta de pesquisa que a empresa já usa com o cliente. Lidas juntas, as duas mostram se a satisfação interna de uma unidade acompanha a experiência de quem compra nela.

A pesquisa NPS online abre no aplicativo da SULTS, para Android e iOS, ou no navegador, com o login e o endereço próprio da sua empresa. Ela aparece na notificação e, no período definido, no bloqueio de tela. Basta dar a nota de 0 a 10 e escrever a justificativa. Dúvidas de acesso vão para o administrador da plataforma.

Em empresas com muitas unidades de qualquer segmento: varejo, alimentação, academias, saúde, educação, serviços e indústria. Redes como a Bio Ritmo, de academias, a Bibi, de calçados, e a Piccadilly operam no SULTS, e o NPS usa o mesmo cadastro de unidades, cargos e pessoas dos +25 módulos da plataforma.

eNPS é o NPS aplicado aos colaboradores: de 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. No SULTS, basta escrever essa pergunta na pesquisa e escolher as equipes. O modelo de pesquisa de satisfação interna traz a pergunta de eNPS e mais 39 para adaptar.

O NPS é uma pergunta só, de recomendação, com escala de 0 a 10 e conta padrão, para comparar unidades e períodos. A pesquisa de satisfação é mais ampla, com várias perguntas e escalas. No sistema de pesquisa de satisfação da SULTS, as notas de 0 a 10 ficam no módulo de NPS, e as perguntas abertas, no módulo Enquete.

A pergunta NPS é de recomendação, com escala de 0 a 10 e um campo de justificativa. No SULTS, o título, a pergunta e o texto de contexto são personalizáveis, como recomendar a empresa como lugar para trabalhar ou avaliar o suporte da matriz. Campanhas diferentes podem usar perguntas de NPS diferentes, e a escala fica fixa.

Pesquisa NPS é a consulta que mede a recomendação com uma pergunta de 0 a 10 e classifica quem responde em detrator, neutro ou promotor. No SULTS, ela funciona online: chega por push e e-mail, a pessoa dá a nota e escreve o motivo, que é obrigatório, e o resultado entra no dashboard por unidade.

Levando a pesquisa até a pessoa. Na SULTS, ela chega por notificação no celular e por e-mail, o bloqueio de tela pede a resposta antes de seguir para outras tarefas e o período com início e fim dá prazo claro. Contar à rede o que mudou depois da última rodada também ajuda a próxima.

São faixas que dizem o que fazer com o resultado. Zona Crítica, de menos 100 a 0, tem mais detratores que promotores. Aperfeiçoamento vai de 1 a 49, Qualidade de 50 a 74 e Excelência de 75 a 100. No SULTS, cada unidade aparece na sua zona, e a matriz vê onde a ação é urgente.

Como indicador, acima de 75 está na zona de Excelência, e de 50 a 74, na de Qualidade. Mais útil que um número de referência é comparar a unidade com ela mesma na rodada anterior e com unidades de perfil parecido, como mesmo formato ou região. No SULTS, o histórico por campanha e o ranking fazem essa leitura.

A cada campanha, o SULTS ordena as unidades pela nota e mostra as 10 melhores e as 10 piores. As melhores apontam a prática que vale levar para a rede, e as piores, onde a matriz entra primeiro com visita, plano de ação e acompanhamento. Em uma empresa com centenas de unidades, é o ranking que prioriza.

É o relatório de NPS da rede: o NPS do período e a zona, o total de pessoas e de respostas, quantas pessoas deram cada nota de 0 a 10, a divisão entre detratores, neutros e promotores, o gráfico mês a mês e as 10 melhores e 10 piores unidades. Filtros e etiquetas recortam a análise, sem planilha.

Na mesma plataforma. O motivo que se repete vira tarefa em Tarefas, com responsável e prazo; o retorno à rede sai por Comunicados, com confirmação de leitura; e, quando a causa é capacitação, o assunto vira trilha na Universidade Corporativa. A campanha seguinte mostra se a ação funcionou.

O NPS mede a recomendação, com nota de 0 a 10 e ranking de unidades. O NES registra o sentimento de cada unidade por departamento, em cinco níveis, a cada contato. A Enquete faz perguntas de vários tipos para aprofundar o porquê. Os três usam o mesmo cadastro de unidades e pessoas.

Só quem a empresa autorizar. O módulo de Segurança define por perfil quem cria pesquisas, quem acompanha o painel da rede inteira e quem vê só a própria unidade ou região. Assim, o gestor de uma loja não lê as justificativas de outra, e a diretoria vê tudo. O login tem autenticação de dois fatores.

O NPS faz parte da assinatura da SULTS, cobrada por usuário ou por unidade, conforme a operação da empresa. A implantação é contratada uma única vez e inclui a importação de unidades e pessoas e o treinamento dos administradores. O contrato tem tempo mínimo de 1 ano.

Pela página de demonstração. São 30 minutos ao vivo com um especialista, que monta uma pesquisa com as unidades e os cargos da sua operação, mostra a resposta pelo app e o painel com zonas e ranking, e responde sobre preço, implantação e integração. Você escolhe o dia e o horário.