Sistema de chamados com SLA para help desk interno e gestão de atendimento

Um sistema de chamados (também chamado de help desk, service desk, sistema de tickets ou plataforma de ITSM) é uma ferramenta que centraliza solicitações, problemas e demandas internas em um único lugar. Ele substitui canais dispersos como e-mail, WhatsApp e ligações por um fluxo padronizado onde cada solicitação tem responsável definido, prazo de resolução (SLA) e histórico completo. No SULTS, inclui formulários dinâmicos por assunto, Kanban com filtros avançados, mensagens internas e integração nativa com +25 módulos de gestão.

O SULTS Chamados é um módulo de help desk interno da plataforma SULTS, com app nativo para Android e iOS, que funciona como um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) digital. Permite a abertura de tickets em três fluxos (unidade para matriz, matriz para unidade, interno entre departamentos), com formulários dinâmicos por assunto, controle de SLA com horário de expediente, visão Kanban e dashboards gerenciais. Diferente de ferramentas isoladas, conecta-se nativamente a checklist, agenda, projetos, tarefas e universidade corporativa.

Para empresas de qualquer segmento e porte que precisam organizar a comunicação interna e o fluxo de demandas entre equipes ou unidades. Funciona como CSC digital para franquias, varejo, indústria, alimentação, drogarias, supermercados, saúde, educação e serviços. Habib's, Casa do Construtor, Bibi Calçados, Coca-Cola e Sherwin-Williams gerenciam chamados internos na plataforma.

O solicitante escolhe o departamento, seleciona o assunto no catálogo de serviços e preenche o formulário dinâmico vinculado com campos obrigatórios. O sistema direciona automaticamente ao responsável correto com prazo de SLA definido. O responsável responde na timeline, troca mensagens internas com a equipe e resolve. O solicitante avalia o atendimento ao encerrar. Todo o histórico fica registrado com comprovante de leitura.

Formulários dinâmicos são formulários de abertura vinculados a cada assunto do catálogo de serviços. Quando o solicitante escolhe 'Computador com defeito', a tela exige número de série, foto da tela de erro e descrição. O chamado só abre se todos os campos obrigatórios estiverem preenchidos. Isso elimina o vai e vem de perguntas básicas e garante que a equipe de suporte receba todas as informações necessárias desde o primeiro contato.

O SULTS possui dois relógios de SLA independentes: tempo de primeira resposta e tempo de solução. Cada assunto do catálogo de serviços tem seu próprio prazo configurado. O relógio respeita horário de expediente e feriados cadastrados: se um chamado urgente é aberto às 17h de sexta, o prazo pausa e volta a contar na segunda às 08h. Alertas automáticos por e-mail e push notificam antes do estouro.

A abertura em massa permite que a matriz crie um único chamado e dispare para 50, 100 ou todas as unidades de uma vez. O sistema cria cópias individuais para cada destinatário, cada uma com seu próprio ciclo de vida, prazo e histórico. É ideal para cobrar relatórios mensais, atualizações de sistema, envio de documentos ou campanhas de marketing para toda a rede.

São mensagens internas trocadas entre atendentes dentro do chamado que o solicitante não vê. São ideais para discutir a solução técnica, pedir aprovação de um gerente ou consultar um especialista antes de responder oficialmente. As mensagens internas ficam registrados no histórico interno com data, hora e autor, mas não aparecem na timeline visível ao solicitante.

E-mail não oferece responsável definido, prazo de resolução, histórico consolidado ou visão gerencial. Demandas se perdem em caixas de entrada. Com o SULTS, cada solicitação tem responsável, SLA, comprovante de leitura e indicadores de desempenho. Dashboards mostram volume, tempo de resposta, taxa de SLA cumprido e ranking de problemas recorrentes. Empresas que migram de e-mail para o SULTS reduzem o tempo de resposta em até 60%.

Sim. Diferente de help desks isolados, o SULTS Chamados faz parte de uma plataforma com +25 módulos integrados nativamente. Não conformidades do Checklist escalonam para chamados com SLA. Chamados recorrentes geram treinamentos na Universidade Corporativa. Demandas complexas viram projetos com cronograma Gantt. Tarefas de acompanhamento são criadas diretamente do chamado. Tudo sem API, sem Zapier, sem retrabalho.

Quando o atendente resolve o chamado, o solicitante recebe uma notificação para avaliar o atendimento com nota de 1 a 5 estrelas e comentário. Os dashboards consolidam a nota CSAT média por atendente, departamento e período. Isso permite identificar atendentes que precisam de capacitação e equipes que se destacam pelo nível de serviço.

Sim. Se o problema voltar a acontecer, o solicitante pode reabrir o mesmo chamado em vez de criar um novo, mantendo todo o contexto histórico. A reabertura fica registrada na timeline com data e hora, e o SLA é reiniciado para a nova interação.

Dashboards gerenciais com gráficos de funil (abertos, atrasados, no prazo), ranking de departamentos mais acionados, ranking de unidades que mais abrem chamados, assuntos mais frequentes, tempo médio de primeira resposta e de solução, taxa de cumprimento de SLA e relatório de desempenho individual por atendente com volume, CSAT e estouros de prazo. Todos os dados são exportáveis em Excel/CSV.

Sim. O SULTS Chamados é utilizado como CSC digital por empresas que centralizam solicitações de múltiplos departamentos (TI, RH, Financeiro, Jurídico, Marketing, Operações) em um único ponto. Cada departamento tem seu próprio catálogo de serviços com assuntos, formulários e SLAs específicos. A fila de atendimento garante que cada chamado seja tratado pelo especialista correto.

Sim. O SULTS tem app nativo para Android (Google Play) e iOS (App Store). O solicitante pode abrir chamados, acompanhar status e receber notificações diretamente no celular. Atendentes podem responder, transferir e resolver chamados pelo app com a mesma funcionalidade da versão web.

Zendesk e Freshdesk são ferramentas de atendimento ao cliente externo (consumidor final). O SULTS Chamados é um help desk interno e corporativo para gestão de demandas entre departamentos, unidades e equipes. Inclui três fluxos direcionados (unidade-matriz, matriz-unidade, interno), abertura em massa para toda a rede e integração nativa com checklist, treinamento, projetos e tarefas. Para empresas que precisam de gestão de atendimento interno em múltiplas unidades, o SULTS é a solução mais completa.

Os dashboards mostram o ranking dos assuntos mais frequentes por departamento e período. Se 'Computador com defeito' lidera o ranking de TI por três meses, o problema não é de suporte, é de investimento em infraestrutura. Chamados recorrentes sobre o mesmo tema sinalizam necessidade de capacitação, que pode ser programada diretamente na Universidade Corporativa, ou ações corretivas sistêmicas via módulo de Projetos.

Sim. O SULTS tem três níveis de permissão: Nível 1, onde o atendente vê apenas chamados em que é responsável. Nível 2, onde vê os chamados dele e dos colegas do mesmo departamento (ideal para cobrir férias). Nível 3 (gestor), onde vê todos os chamados de todos os departamentos. Cada perfil tem visibilidade adequada à sua função, garantindo confidencialidade e foco.

Sim. O SULTS oferece teste grátis por 14 dias com acesso completo a todos os módulos da plataforma, incluindo Chamados com formulários dinâmicos, SLA, Kanban, dashboards e app nativo. Não é necessário cartão de crédito para iniciar. Durante o teste, você pode configurar departamentos, assuntos, formulários e SLAs, abrir chamados e acompanhar os resultados nos dashboards.

O catálogo de serviços é uma árvore hierárquica de departamentos e assuntos que organiza todas as categorias de chamados da empresa. Cada departamento (TI, RH, Financeiro, Marketing) tem seus próprios assuntos, e cada assunto define o responsável padrão, a prioridade, o prazo de SLA e o formulário de abertura. O catálogo funciona como um menu guiado: o solicitante não precisa saber para quem enviar o chamado, basta escolher o assunto e o sistema direciona automaticamente.