Sistema de chamados para varejo com helpdesk, SLA e categorização por departamento

Um sistema de chamados para redes de varejo é um helpdesk que organiza as solicitações entre as lojas e a matriz: manutenção de loja, estoque e logística, visual merchandising, TI, RH e financeiro. No SULTS, cada chamado tem departamento, responsável, prazo de SLA, histórico de interações e avaliação de satisfação, e a loja abre a solicitação direto na plataforma ou pelo aplicativo, sem depender de WhatsApp, e-mail ou telefone.

É o módulo Chamados da plataforma SULTS aplicado a redes varejistas de qualquer segmento, com dezenas ou milhares de PDVs. Traz categorização por departamento (manutenção, estoque, visual merchandising, TI, RH, financeiro), SLA por criticidade, formulários personalizáveis por tipo de chamado e dashboards de volume e tempo de resolução por loja. Integra com Checklist, Tarefas, Marketing, Universidade Corporativa e Segurança na mesma assinatura.

No SULTS, a rede configura os departamentos que atendem as lojas e os assuntos dentro de cada um: manutenção de loja e facilities (climatização, iluminação, mobiliário, fachada), estoque e logística (rupturas, reposição, divergências de entrega, atrasos do CD), visual merchandising (materiais de PDV, vitrine, campanha), TI (PDV, terminais de pagamento, impressoras fiscais, rede), RH (escalas, férias, treinamentos) e financeiro (boletos, repasses, comissões, metas). Cada departamento tem formulário, fluxo e SLA próprios, e o chamado vai direto para a equipe responsável.

O gerente da loja escolhe o departamento de manutenção e o assunto, e o SULTS exibe o formulário daquele tipo de chamado com campos obrigatórios, como equipamento afetado, localização dentro da loja e nível de urgência. O chamado é direcionado automaticamente à equipe de facilities da matriz com o prazo de SLA já definido, e a loja acompanha cada atualização de status na mesma tela, pelo navegador ou pelo aplicativo. Ao final, o gerente avalia o atendimento recebido.

No SULTS, cada departamento e nível de impacto tem prazo próprio: sistema de PDV fora do ar é parada de operação e recebe SLA prioritário, de 1 hora; ar condicionado com defeito, 4 horas; material de campanha, 24 horas. São dois relógios independentes, um para a primeira resposta e outro para a solução, e o prazo respeita o horário de expediente e os feriados cadastrados. Alertas chegam por celular, e-mail e na plataforma quando o SLA está perto de vencer, e o cumprimento aparece nos dashboards por departamento.

Sim. A abertura em massa do SULTS permite que a matriz crie um único chamado e dispare para 50, 100 ou todas as lojas. O sistema gera uma cópia individual para cada unidade, com prazo, responsável e histórico próprios, então a matriz sabe quais lojas já responderam e quais estão atrasadas. Redes de varejo usam esse fluxo para cobrar relatórios mensais, confirmar a montagem de uma campanha em todas as vitrines ou solicitar o envio de documentos para toda a rede.

Cada chamado do SULTS registra quem abriu, quando, de qual loja e departamento, todas as mensagens e comentários trocados, os anexos, cada atualização de status, quem assumiu o atendimento, quanto tempo levou e como a loja avaliou o resultado. A loja e a matriz conversam dentro do próprio chamado, e os atendentes podem trocar mensagens internas que o solicitante não vê. O histórico fica consultável para auditorias internas, gestão de fornecedores de manutenção e análise de problemas recorrentes.

Os dashboards do SULTS mostram volume de chamados por loja, departamento, assunto e período, tempo médio de primeira resposta e de resolução, taxa de cumprimento de SLA, satisfação média por departamento e por atendente, lojas com mais demandas de manutenção e gargalos de atendimento. O supervisor regional compara as lojas da região, cada departamento da matriz acompanha a própria fila e a diretoria vê o consolidado da rede, tudo em tempo real.

Os dashboards do SULTS cruzam volume de chamados por assunto, loja e período. Quando o mesmo problema aparece em várias lojas, como falha recorrente de climatização ou dúvida repetida sobre precificação promocional, a gestão enxerga o padrão e atua na causa: contrato de manutenção preventiva, troca de fornecedor ou um treinamento na Universidade Corporativa para toda a rede. O chamado resolve o caso da loja; o dado agregado resolve o problema da rede.

Quando o auditor ou o supervisor registra uma não conformidade em uma auditoria de PDV no Checklist da SULTS, como vitrine fora do padrão ou equipamento com defeito, o item gera um chamado no departamento correspondente, com prazo de SLA e responsável definidos. A loja e a matriz acompanham a correção dentro do chamado, e as ações decorrentes viram Tarefas com prazo e responsável rastreáveis. Assim a auditoria não termina no relatório: termina na correção.

No departamento de estoque e logística do SULTS, a loja abre chamados para ruptura de estoque, pedido de reposição, divergência de entrega, atraso do centro de distribuição, avaria no transporte ou problema com fornecedor. O formulário pede produto e quantidade, então a matriz recebe a informação completa no primeiro contato. Pedidos recorrentes se conectam ao módulo de Compras, e os dashboards mostram quais lojas mais reportam ruptura e quanto tempo o CD leva para resolver.

A loja abre um chamado no departamento de visual merchandising do SULTS informando a campanha e o tipo de material, e a solicitação vai direto ao time de marketing da rede com SLA de 24 horas. O mesmo canal atende dúvidas de montagem de vitrine, implementação de campanha e precificação promocional. Os materiais ficam disponíveis no Brand Center do módulo de Marketing, e o histórico do chamado mostra o que cada loja pediu, quando recebeu e como avaliou o atendimento.

O SULTS controla o acesso por perfil e por loja, com as permissões gerenciadas no módulo de Segurança. O gerente de loja vê apenas os chamados da própria unidade. O supervisor regional acompanha todas as lojas da região. Cada departamento da matriz vê a própria fila, e o gestor enxerga todos os chamados de todos os departamentos. A diretoria acompanha o consolidado da rede nos dashboards. Cada pessoa vê o que precisa para o seu papel, e nada além disso.

Sim. O SULTS tem aplicativo nativo para Android e iOS, além da versão web. O gerente de loja e a equipe de PDV abrem chamados, anexam fotos, acompanham o status e recebem notificações de cada atualização no celular. A equipe de suporte da matriz também recebe alertas em tempo real e responde, transfere e resolve chamados pelo aplicativo, com a mesma funcionalidade da versão web. Isso mantém a operação fluindo mesmo para quem passa o dia no salão de vendas.

Com o SULTS, cada solicitação da loja ganha departamento, responsável, prazo de SLA e rastreabilidade completa, e a gestão passa a medir tempo de resposta e cumprimento por departamento. Grupos de WhatsApp com milhares de mensagens por dia não categorizam, não direcionam ao responsável, não medem prazo e misturam conversas pessoais com demandas operacionais; e-mail e telefone dependem da memória de cada gerente. Em redes com centenas ou milhares de PDVs, isso vira manutenção esquecida e ruptura não reportada, e o SULTS elimina esse ponto cego.

É o mesmo módulo da SULTS, com duas formas de organizar o atendimento. O service desk estrutura o suporte em catálogo de serviços, com SLA por assunto, fila por área e escalonamento, e costuma atender TI, RH, financeiro e jurídico da matriz. O sistema de chamados para varejo aplica a mesma base ao fluxo entre lojas e matriz, com departamentos de manutenção, estoque, visual merchandising e PDV. Uma rede pode usar os dois na mesma plataforma.

A implantação do SULTS é um serviço contratado uma única vez e conduzido por um time dedicado: configuração dos departamentos, assuntos, formulários e SLAs, importação de lojas e usuários, adaptação dos módulos, treinamento dos administradores e acompanhamento das primeiras semanas. O valor depende do número de unidades e dos módulos. A assinatura é cobrada por unidade ativa, com usuários ilimitados por loja e os +25 módulos incluídos, nos planos Starter, Professional e Enterprise. A comparação entre os planos está na página de planos do site.

Depois da implantação, os administradores da rede abrem chamados para o time da SULTS dentro da própria plataforma e também contam com chat, e-mail, telefone 0800 960 2540 e WhatsApp. O acompanhamento das primeiras semanas faz parte do serviço de implantação, e a equipe de suporte segue disponível para ajustes de departamentos, assuntos, formulários e SLAs conforme a operação da rede evolui. A taxa de retenção de clientes da SULTS é de 98% desde 2018.

Redes como Bibi Calçados, Casa do Construtor, Sherwin-Williams e Pitstop centralizam no SULTS as solicitações entre lojas e matriz. No case da Pitstop, os chamados trouxeram agilidade na comunicação entre colaboradores da rede e entre os associados e a matriz, com reflexo direto na satisfação com o suporte. A Mormaii Fitness, com mais de 140 unidades entre academias, lojas e quiosques, usa os chamados para mensurar todas as demandas da rede. Os cases completos estão na seção de cases do site.

Solicite uma demonstração pelo site, pelo WhatsApp ou pelo 0800 960 2540. Um especialista da SULTS apresenta o módulo de Chamados configurado para o cenário da sua rede: departamentos de manutenção, estoque, visual merchandising, TI, RH e financeiro, SLA por criticidade, formulários por tipo de chamado, aplicativo e dashboards por loja, além dos outros módulos que fazem sentido para a operação, como Checklist e Marketing. Na demonstração você vê como uma loja abre um chamado e como a matriz o atende de ponta a ponta.