Chamados para drogarias e farmácias

Chamados para drogarias é o canal oficial entre as farmácias de uma rede, o centro de distribuição e as áreas da matriz: cada pedido vira um chamado com setor, responsável, prazo de SLA e histórico. Na SULTS, a farmácia abre pelo app ou pelo navegador, e a matriz mede o atendimento por farmácia e por setor.

É o sistema de gestão de chamados da plataforma SULTS aplicado a redes de farmácias e drogarias: setores, assuntos, formulário por assunto, prazo de SLA, abertura em massa, relatórios por unidade e aplicativo. Ele funciona ligado ao checklist, às tarefas e à Universidade Corporativa, entre os +25 módulos da plataforma, na mesma lógica do service desk corporativo.

Para redes de farmácias e drogarias com dezenas ou centenas de lojas e uma matriz que atende as unidades, qualquer que seja o modelo da rede. A FarMelhor reúne 450 unidades no SULTS. Empresas da área da saúde com muitas unidades, como clínicas e laboratórios, usam o mesmo modelo de chamados entre unidades e matriz.

Os que a rede definir. Os mais comuns são o farmacêutico da matriz, refrigeração de termolábeis, frente de caixa e TI, estoque e recebimento, regulatório, convênios e PBM, manutenção, RH e financeiro. No SULTS, cada setor tem os seus assuntos, e cada assunto tem responsável padrão, prioridade, prazo de SLA e formulário próprio.

O farmacêutico ou o gerente escolhe o destino e o assunto, e o SULTS mostra o formulário daquele assunto, com campos obrigatórios, anexos e a opção de gravar áudio. É um chamado online: o prazo vem do SLA do assunto, o pedido cai na fila da área responsável e a farmácia acompanha as respostas pelo app.

Com um assunto próprio de refrigeração e prazo curto, por exemplo 1 hora contada no horário de funcionamento. O formulário pede o equipamento, a temperatura registrada e a foto do termômetro, e informa se há termolábeis em risco. Se passar do prazo, o chamado aparece como atrasado. A preventiva com fornecedor está em manutenção predial em rede.

Por assunto. No SULTS, cada assunto tem o próprio prazo de SLA de atendimento, em horas e minutos, contado no horário de funcionamento: a refrigeração pode ter 1 hora, a dúvida de dispensação 4 horas e o pedido administrativo 48 horas. O atraso entra nos relatórios de cada setor. O PDV parado segue o fluxo de chamados de TI.

Pode, pela abertura em massa. A matriz cria o chamado uma vez e dispara para 50, 100 ou todas as farmácias. Cada uma recebe a própria cópia, com prazo e situação individuais, e a matriz acompanha quem já resolveu e quem atrasou. Redes de farmácias usam o recurso para campanhas, inventários e documentos.

Pode. Dentro do chamado, os atendentes trocam mensagens internas, e outra área pode entrar como apoio sem assumir a titularidade. Se o assunto for de outro setor, a transferência fica registrada. A farmácia recebe a resposta no mesmo chamado, com o histórico completo da conversa e o comprovante de leitura de cada mensagem.

Volume de chamados, atrasos, tempo de resolução mais demorado, mais rápido e médio e nota de avaliação. Na SULTS, esse monitoramento e a gestão de chamados online saem por unidade, responsável, departamento e assunto, com as farmácias que mais abrem chamados e os assuntos mais frequentes. Os dados vão para Excel ou CSV e para o BI da rede.

Pelos relatórios de chamados por assunto, unidade e período. Quando a mesma dúvida de dispensação ou o mesmo erro no sistema aparece em várias farmácias, a gestão enxerga o padrão e age na causa, com um procedimento revisto ou um treinamento na Universidade Corporativa. O chamado resolve a farmácia, e o dado resolve a rede.

Serve. Cada chamado guarda quem abriu, quando, o assunto, quem atendeu, as mensagens, os anexos, as transferências e a avaliação, com comprovante de leitura. A matriz consulta o histórico por farmácia, assunto e período e exporta os dados em Excel ou CSV quando a auditoria interna ou uma investigação pedir.

Vira. No SULTS, a não conformidade registrada no checklist para drogaria, como a geladeira de medicamentos fora da faixa ou a área de estoque desorganizada, abre um chamado para o setor responsável, com prazo e responsável. A correção fica registrada no próprio chamado, e as ações que ele gera viram tarefas.

Ajudam na organização: a licença perto de vencer, o documento que falta e a correção apontada na inspeção interna viram chamados com prazo e registro. O roteiro de inspeção está no checklist de boas práticas farmacêuticas. Os chamados não substituem o farmacêutico responsável técnico nem as exigências da vigilância sanitária.

Só quem a empresa autorizar. Quem atende tem três níveis de visão: os chamados em que é responsável, os do seu departamento, como o estoque, ou todos, no caso do gestor. O módulo de Segurança soma permissão por módulo, menu e tela, autenticação de dois fatores e histórico de login, sem SSO.

Sim. O aplicativo da SULTS para Android e iOS abre o chamado com foto, áudio e anexo, mostra a situação e avisa por notificação quando há resposta. Cada mensagem traz o comprovante de leitura, com data e hora, então o gerente de farmácia e a matriz sabem o que já chegou ao outro lado, mesmo com o balcão cheio.

Não. O sistema de gestão cuida de venda, estoque e fiscal, e o SNGPC é o sistema da Anvisa para controlados. Os chamados cuidam dos pedidos entre farmácias e matriz. A visão da plataforma para a gestão de farmácias está em sistema para rede de drogarias, e o comparativo de sistemas para drogarias ajuda a escolher o ERP.

Porque no chamado cada pedido ganha setor, responsável, prazo de SLA e histórico, e a gestão interna passa a medir o atendimento. No grupo, a geladeira relatada ontem some entre as mensagens. Com o registro de chamados e demandas, a coordenação entre farmácias e matriz não depende da memória do gerente nem do farmacêutico de plantão.

A implantação é contratada uma única vez: um time dedicado configura setores, assuntos, formulários e prazos, importa farmácias e usuários e treina os administradores. A cobrança é por usuário ou por unidade, conforme a operação. O contrato tem tempo mínimo de 1 ano, e o plano pode mudar a qualquer momento, mantendo o histórico.

Pela página de demonstração. São 30 minutos ao vivo com um especialista, que monta setores parecidos com os da sua rede, abre um chamado pelo app da farmácia, mostra a fila, o chamado em massa e os relatórios de SLA e responde sobre preço, implantação e integração. Você escolhe o dia e o horário.