Chamados de TI com SLA em cada unidade

Sistema de chamados de TI é o software que registra cada pedido de suporte técnico das unidades e das áreas da empresa como um chamado, com assunto, responsável, prazo de SLA e histórico. Na SULTS, a unidade abre pelo app ou pelo navegador, a TI atende em uma fila única e a matriz mede o atendimento por unidade.

É o registro de um pedido feito à área de tecnologia. Pode ser um incidente, algo que parou de funcionar, como o PDV que não liga, ou uma requisição, como criar um usuário ou liberar um acesso. O chamado de TI guarda quem pediu, o assunto, o responsável, o prazo e cada resposta, do primeiro contato ao encerramento.

Quem está na unidade escolhe o destino TI e o assunto, como PDV parado ou senha bloqueada, e preenche o formulário daquele assunto, com os campos obrigatórios, anexos e a opção de gravar áudio. Para abrir chamado de TI, serve o app Android e iOS ou o navegador. O prazo vem do SLA do assunto.

Em empresas com muitas unidades, os mais comuns são PDV e frente de caixa, rede e internet, acessos e senhas, e-mail, computadores e periféricos, sistemas e aplicativos e compra de equipamentos. Na SULTS, cada tipo vira um assunto do catálogo da TI, com responsável padrão, prioridade, prazo de SLA e formulário próprio.

Cada assunto tem um prazo de solução em horas e minutos, e o relógio conta só no horário de funcionamento da empresa. Um chamado aberto às 17h de sexta com prazo de 4 horas usa 1 hora na sexta e as outras 3 na segunda. O que passa do prazo aparece como atrasado nos relatórios de SLA de TI.

O suporte N1 faz o primeiro atendimento e resolve o que é simples, como senha e configuração. O N2 trata o que exige mais conhecimento, e o N3 fica com especialistas e fornecedores. Na SULTS, o N1 pode ser o responsável padrão do assunto, e a escalada para o N2 ou o N3 é uma transferência registrada no chamado.

Chamados de TI são os pedidos feitos à tecnologia. Help desk de TI é a equipe que os atende, com um software de helpdesk de TI, ou sistema de tickets de TI. Service desk reúne TI, RH, financeiro e outras áreas numa só porta de entrada, como no service desk corporativo. No SULTS, o mesmo sistema faz os dois papéis.

Com um assunto próprio e prazo curto, por exemplo 2 horas contadas no horário de funcionamento. O formulário pede o número do caixa, a foto da tela de erro e se a venda está parada, e o chamado cai direto na fila de quem atende o PDV. Se passar do prazo, aparece como atrasado nos relatórios da TI.

Pode, pela abertura em massa. A TI cria o chamado uma vez e dispara para 50, 100 ou todas as unidades. Cada uma recebe a própria cópia, com prazo e situação individuais, e a TI acompanha quem já resolveu e quem atrasou. Serve para inventário de equipamentos, atualização de sistema e mudança de procedimento.

Dá. O inventário de TI sai como chamado em massa, por exemplo o inventário mensal dos equipamentos, e cada unidade responde na própria cópia, com foto e planilha anexadas, dentro do prazo. O SULTS também permite cadastrar equipamentos por unidade, e o chamado de cada equipamento fica no histórico daquela unidade.

Volume de chamados, atrasos, tempo de resolução mais demorado, mais rápido e médio e nota de avaliação. Na SULTS, esses indicadores de TI saem por unidade, responsável, departamento e assunto, com as unidades que mais abrem chamados e os assuntos mais frequentes. Os dados vão para Excel ou CSV e para o BI da empresa.

Só quem a empresa autorizar. Quem atende tem três níveis de visão: os chamados em que é responsável, os do seu departamento ou todos, no caso do gestor de TI. O módulo de Segurança soma permissão por módulo, menu e tela, autenticação de dois fatores e histórico de login. O acesso é pelo login do SULTS, sem SSO.

Sim. O aplicativo da SULTS para Android e iOS abre o chamado com foto, áudio e anexo, mostra a situação e avisa por notificação quando há resposta. Cada mensagem traz o comprovante de leitura, com data e hora, então a unidade e a TI sabem o que já chegou ao outro lado, mesmo com a loja cheia.

No SULTS, o item reprovado no checklist para loja, como impressora fiscal sem funcionar na abertura, vira chamado com prazo e responsável. Quando a TI programa uma parada de sistema, o aviso vai pelos Comunicados, que mostram quem leu por pessoa e por unidade. O chamado resolve a unidade, e o aviso prepara a rede.

Quando o problema pede técnico no local, como troca de cabeamento, instalação de equipamento ou reparo que não se resolve a distância. Aí o caminho é a ordem de serviço, com o técnico, a execução e o registro em campo. O chamado de TI continua sendo o canal da unidade para pedir e acompanhar.

Dentro do SULTS a integração é nativa: a não conformidade do checklist abre chamado, o chamado gera tarefa ou projeto e o assunto recorrente vira treinamento. Para o sistema de gestão, ferramentas de BI e outros sistemas da TI, há API REST documentada no Guia do Desenvolvedor e, a partir do plano Professional, +150 integrações via API.

Não. A SULTS é contratada por plano, com cobrança por usuário ou por unidade, e não oferece sistema de chamados de TI gratuito. Gratuita é a demonstração com um especialista, que monta na tela assuntos parecidos com os da sua TI, sem compromisso. Para ver critérios lado a lado, leia o comparativo dos melhores sistemas de chamados.

Pelo próprio fluxo: o formulário pede a informação certa na abertura, os relatórios mostram o assunto e a unidade que mais se repetem, o comunicado avisa a rede quando algo muda e o tema recorrente vira treinamento na Universidade Corporativa. O módulo não tem base de conhecimento respondendo sozinha: quem responde é a equipe de TI.

A implantação é contratada uma única vez: um time dedicado configura assuntos, formulários, prazos e horário de funcionamento, importa unidades e usuários e treina os administradores. A cobrança é por usuário ou por unidade, conforme a operação. O contrato tem tempo mínimo de 1 ano, e o plano pode mudar mantendo o histórico.

Pela página de demonstração. São 30 minutos ao vivo com um especialista, que monta assuntos parecidos com os da sua TI, abre um chamado de PDV parado pelo app, mostra a fila, o chamado em massa e os relatórios de SLA e responde sobre preço, implantação e integração. Você escolhe o dia e o horário.