Chamados de TI das lojas e filiais em uma fila só, com SLA por tipo e histórico por unidade

É o registro de um pedido de tecnologia feito por uma unidade e atendido pela TI central: PDV parado, loja sem internet, acesso a sistema, impressora, computador com defeito. Cada registro tem número, assunto, responsável, prazo e histórico, e é isso que separa o pedido rastreável da mensagem em grupo. Na SULTS, esses registros vivem no mesmo sistema de chamados que as outras áreas usam, com a TI como um departamento do catálogo.

A rede define a lista, e ela costuma começar por seis grupos: PDV e impressora fiscal; internet e Wi-Fi da loja; acesso e senha de sistema; e-mail e conta de usuário; computador e periférico com defeito; atualização de sistema. Cada assunto entra com responsável padrão, prioridade, prazo e formulário próprios. Na SULTS o catálogo é uma árvore de departamentos e assuntos, então dá para começar com poucos assuntos e crescer conforme o volume mostra o que falta.

Pelo aplicativo: o gerente escolhe o departamento de TI, seleciona o assunto de PDV parado e preenche o formulário daquele assunto, com a foto da tela e o número do caixa. O chamado nasce com a prioridade e o prazo do assunto e cai na fila da TI. A SULTS tem app nativo para Android e iOS, e o mesmo app acompanha o status e recebe a resposta, sem canal separado por fora.

Sim. O formulário de abertura é vinculado ao assunto, e os campos obrigatórios impedem a abertura incompleta. Em 'Computador com defeito' a tela exige número de série, foto da tela de erro e descrição, e o chamado só abre se todos os campos obrigatórios estiverem preenchidos. Na SULTS esse número de série é campo do formulário e fica no histórico do chamado, e não em um cadastro de equipamentos.

Cada assunto do catálogo carrega o próprio par de prazos, um para a primeira resposta e outro para a solução. Como referência de uma rede que atende lojas: PDV parado, 15 minutos e 2 horas; loja sem internet, 30 minutos e 4 horas; pedido de acesso, 4 horas e 1 dia útil. São valores de partida, não promessa: meça no SULTS o tempo real de cada assunto antes de comprometer o prazo e ajuste quando a taxa de cumprimento estabilizar.

O relógio respeita o horário de expediente e os feriados cadastrados, e pausa fora deles. Um chamado aberto às 17h de sexta com prazo de 4 horas volta a contar na segunda de manhã com as 4 horas inteiras. Se a rede opera em horários ou fusos diferentes, confirme com a SULTS como o calendário de expediente é cadastrado na sua estrutura antes de fechar o desenho dos prazos.

Os dois modelos existem e a configuração é por departamento. Na distribuição manual, o coordenador distribui os chamados da caixa da TI conforme especialidade e carga. Na fila self-service, o chamado fica sem responsável e o primeiro atendente livre clica em 'Assumir Chamado'. Time pequeno costuma ir de self-service; time com níveis definidos prefere a distribuição manual. Na SULTS a escolha é da rede, conforme a dinâmica de cada equipe.

Por transferência. O atendente transfere com um clique e o sistema registra quem transferiu, para quem e quando, mantendo toda a conversa no mesmo chamado. Quando o especialista só precisa opinar, a inclusão de apoio adiciona observadores que interagem sem assumir a titularidade. Na SULTS quem decide a troca é o coordenador, com o alerta de prazo chegando a tempo de agir; o sistema não reatribui sozinho.

São duas coisas, e cada uma tem sua ferramenta. O aviso vai por Comunicados, com segmentação por cargo, departamento e unidade, agendamento de envio e relatório de quem leu e quem não leu. A cobrança vai pela abertura em massa do SULTS Chamados: a TI dispara para 50, 100 ou todas as unidades e o sistema cria cópias individuais, cada uma com prazo e histórico próprios.

São três níveis de permissão. O atendente de nível 1 vê apenas os chamados em que é responsável; o de nível 2 vê também os do próprio departamento, o que cobre férias; o gestor vê todos os chamados de todos os departamentos. Para recortes por região ou por cargo, o módulo de Segurança da SULTS define o que cada perfil enxerga, tela por tela e registro por registro. A fila é a mesma para loja própria, filial e franquia; muda só quem enxerga.

Pelo chamado, e não pelo ativo. A SULTS não tem CMDB nem inventário de ativos: o número de série entra como campo obrigatório do formulário, as etiquetas marcam o equipamento ou o incidente, e o filtro por localidade reúne tudo que aquela loja já abriu. Com o ranking de assuntos por unidade dá para ver qual equipamento volta, que é a pergunta que interessa na hora de trocar.

Não. Não há base de conhecimento, autoatendimento nem resposta automática por IA no módulo. O que reduz o volume repetido é outro caminho: formulário que exige a informação certa na abertura, catálogo bem categorizado, comunicado quando a orientação vale para toda a rede e treinamento na Universidade Corporativa quando o assunto lidera o ranking. Na SULTS quem responde é o analista, e o histórico fica registrado para consulta.

Pela API REST pública, documentada em developers.sults.com.br. O time de integração gera, monitora e revoga os tokens no módulo de Segurança e acompanha em tempo real o status de sucesso ou falha de cada requisição. Não existe conector pronto para ERP, PDV ou ferramenta de monitoramento, e nenhum chamado abre sozinho por alerta: quem constrói a ponte é a TI da rede, com a API da SULTS.

Não há SSO nem login por diretório corporativo. A camada de acesso do módulo de Segurança da SULTS resolve outra parte: autenticação de dois fatores por e-mail, permissão por módulo, menu e tela, controle por dados, histórico de login de cada colaborador e revogação pelo administrador. Em rede com milhares de usuários, vale desenhar os perfis por cargo antes de liberar o primeiro acesso.

Lê junto com o prazo. Ao resolver, o solicitante recebe a notificação para avaliar o atendimento com nota de 1 a 5 estrelas e comentário, e a SULTS consolida a nota média por atendente, departamento e período. É o contrapeso do indicador de prazo: chamado fechado dentro do SLA com nota baixa costuma indicar solução paliativa, e chamado atrasado com nota alta indica prazo mal calibrado.

Pelo ranking de assuntos por unidade e período. Se 'Computador com defeito' lidera o ranking de TI por três meses, o problema não é de suporte, é de investimento em infraestrutura. O mesmo vale para a loja que reabre chamado de internet todo mês. Na SULTS o corte por localidade mostra se o padrão é de uma unidade ou da rede, e a reabertura do mesmo chamado deixa a recorrência visível.

É o mesmo módulo, e a diferença está no catálogo. Comece só com os assuntos de TI quando a fila de tecnologia é a que dói e a rede precisa de resultado em poucas semanas. Abra os outros departamentos quando RH, financeiro e marketing já recebem pedidos por mensagem. Na SULTS, acrescentar um departamento é configuração, e o desenho completo com várias áreas está em service desk. Quando a TI é uma das torres do centro de serviços compartilhados, o catálogo é o mesmo.

Depende do assunto que a rede cadastrou, e é essa decisão que define responsável, prazo e formulário. Impressora, computador, rede e PDV costumam ficar com a TI. Ar-condicionado, câmara fria e elétrica seguem como ordem de serviço, com técnico em campo. Quando o solicitante erra o assunto, o atendente da SULTS transfere e o sistema registra quem transferiu, para quem e quando.

A assinatura da SULTS é cobrada por unidade ativa, com usuários ilimitados por unidade e os +25 módulos integrados na mesma assinatura. Não existe cobrança extra por agente ou por atendente, então incluir mais um analista na fila não muda a conta. Os planos são Starter, Professional e Enterprise, e para indústrias a cobrança é por colaborador. Os valores por número de unidades e módulos estão em planos.

A SULTS não tem plano gratuito. O caminho é a demonstração com um especialista, que abre um chamado de PDV parado na tela e mostra o formulário obrigatório, os dois relógios de SLA e o painel por unidade com a estrutura da sua rede. A implantação é um serviço contratado uma única vez, com time dedicado que monta o catálogo, importa unidades e usuários e treina os administradores.