Centro de serviços compartilhados (CSC)

Centro de serviços compartilhados (CSC) é a estrutura que reúne em um só lugar as áreas de apoio que atendem todas as unidades de uma empresa, como TI, RH, financeiro, compras e jurídico. Na SULTS, cada área publica os seus serviços no catálogo, atende pela própria fila com prazo de SLA, e a matriz mede o atendimento por unidade.

Em uma empresa, CSC significa centro de serviços compartilhados: as áreas de backoffice deixam de existir em cada unidade e passam a atender todas a partir de um ponto só. A sigla também nomeia o código de segurança do contribuinte da nota fiscal ao consumidor e o código de segurança do cartão, que não têm relação com este tema.

As que a empresa decidir. As mais comuns em serviços compartilhados são TI, RH e departamento pessoal, financeiro, com contas a pagar e reembolsos, compras, jurídico, facilities e logística. Na SULTS, cada área vira um departamento do catálogo, com assuntos, formulário, responsável padrão e prazo próprios, e novas áreas entram sem mudar a estrutura.

Escala e padrão. A mesma equipe atende centenas de unidades com o mesmo processo, a unidade deixa de fazer backoffice e volta para a operação, e a matriz compara as áreas com números iguais para todas. Com prazo por assunto e relatório por unidade, fica claro onde o atendimento atrasa e qual unidade consome mais cada área.

São. Shared services, ou shared service center, é o nome em inglês do centro de serviços compartilhados, e central de serviços compartilhados é outra forma comum em português. Todos descrevem a mesma ideia: áreas de apoio centralizadas atendendo várias unidades ou empresas de um grupo, com catálogo de serviços, prazo acordado e medição do atendimento.

Em geral, em cinco etapas: escolher as áreas que entram primeiro, listar os pedidos que cada uma recebe, transformar esses pedidos em assuntos com formulário e prazo, abrir o canal para as unidades e acompanhar os relatórios. Na SULTS, o time de implantação monta o catálogo com você, importa unidades e usuários e treina os administradores.

Um software para centro de serviços compartilhados precisa de catálogo por área, formulário por assunto, fila, SLA, transferência e relatórios por unidade. A SULTS entrega isso sobre o sistema de chamados, com app para as unidades e +25 módulos na mesma plataforma. Para comparar fornecedores, veja o comparativo dos melhores sistemas de chamados.

O SLA interno é o acordo de nível de serviço entre cada área e as unidades. No SULTS, ele é o prazo configurado em cada assunto, em horas e minutos, contado no horário de funcionamento. Comece pelos prazos que a área já cumpre, meça por um ou dois meses nos relatórios de SLA e ajuste com os números na mão.

Volume de pedidos por área e por unidade, atrasos no SLA, tempo de resolução mais demorado, mais rápido e médio, nota de avaliação e assuntos mais frequentes. No SULTS, esses números saem por unidade, responsável, departamento e assunto, e vão para Excel ou CSV quando o CSC cruza os dados com custo e quadro de pessoal no BI.

Pelo aplicativo Android e iOS ou pelo navegador. Quem está na unidade escolhe a área e o assunto, preenche o formulário daquele assunto e pode anexar arquivos ou gravar áudio. O prazo vem do SLA do assunto, o pedido cai na fila da área responsável e cada resposta chega por notificação, com comprovante de leitura.

É a lista organizada do que cada área atende, com o assunto, o formulário, o responsável e o prazo de cada pedido. No SULTS, o catálogo fica em árvore de departamentos e assuntos, e a unidade escolhe o que precisa sem saber para quem enviar. A mecânica completa está no service desk corporativo.

O CSC financeiro concentra contas a pagar, reembolsos, boletos e conferência de caixa das unidades. No SULTS, cada pedido vira um assunto com formulário que exige valor, vencimento, centro de custo e comprovante. No case da Milky Moo, pagamentos só saem com chamado aberto, o que deixa registrado quem pediu, por que pediu e quem autorizou.

Com assuntos como admissão, férias, folha de ponto e desligamento, cada um com formulário próprio e documento anexado. Os pedidos de RH ficam visíveis só para quem a empresa autorizar, pelos três níveis de permissão, e o relatório mostra quais unidades mais abrem pedidos e quais assuntos se repetem, o que orienta treinamento e revisão de processo.

A TI costuma ser a área com mais pedidos do CSC: acessos, equipamentos, sistemas e rede das unidades. No SULTS, ela usa a mesma estrutura das outras áreas, com assuntos, prazos e histórico por unidade. O fluxo específico, do acesso ao equipamento parado, está em chamados de TI.

O atendente transfere o chamado para a área certa, e o SULTS registra quem passou, para quem e quando. Se o assunto envolve mais de uma área, como uma contratação que depende de RH e TI, outra área entra como apoio no mesmo chamado, acompanha e responde sem assumir a titularidade, e o histórico fica inteiro.

Só quem a empresa autorizar. Quem atende tem três níveis de visão: os chamados em que é responsável, os do seu departamento ou todos, no caso do gestor. O módulo de Segurança soma permissão por módulo, menu e tela, autenticação de dois fatores e histórico de login. O acesso é pelo login do SULTS, sem SSO.

Pode. Além do fluxo da unidade para a matriz, a SULTS tem o fluxo da matriz para a unidade e o fluxo entre departamentos. Pela abertura em massa, uma área cria o pedido uma vez e dispara para 50, 100 ou todas as unidades, e cada uma recebe a própria cópia, com prazo e situação individuais.

O CSC é a estrutura organizacional: as áreas centralizadas que atendem as unidades. O service desk é a forma de atender, com catálogo, fila e SLA. Enterprise service management, ou ESM, é levar esse modelo da TI para as outras áreas. No SULTS, as três ideias rodam no mesmo módulo, e uma empresa pode começar por uma área e crescer.

A implantação é contratada uma única vez: um time dedicado configura áreas, assuntos, formulários e prazos, importa unidades e usuários e treina os administradores. A cobrança é por usuário ou por unidade, conforme a operação. O contrato tem tempo mínimo de 1 ano, e o plano pode mudar a qualquer momento, mantendo o histórico.

Pela página de demonstração. São 30 minutos ao vivo com um especialista, que monta áreas parecidas com as do seu CSC, abre um pedido pelo app da unidade, mostra a fila, a transferência, o chamado em massa e os relatórios de SLA e responde sobre preço, implantação e integração. Você escolhe o dia e o horário.