NES: Net Emotional Score para medir a satisfação das unidades por departamento

NES é a sigla de Net Emotional Score, o módulo da SULTS que mede a satisfação de cada unidade da rede com os departamentos da matriz. A cada visita, reunião ou interação relevante, o consultor registra o sentimento da unidade em relação a cada área em uma escala de 5 níveis: Nervoso, Triste, Normal, Feliz e Encantado. Os registros formam um prontuário cronológico por unidade e alimentam um dashboard com score global, distribuição por sentimento e evolução mensal. O resultado é um scorecard que mostra à matriz onde a relação com cada unidade vai bem e onde precisa de atenção.

O NPS da SULTS mede a satisfação geral com uma nota de 0 a 10 e classifica quem responde em detratores, neutros e promotores. O NES mede o sentimento por departamento, com 5 níveis visuais registrados a cada interação. Os dois se complementam: o NPS mostra que uma unidade deu nota 6, o NES mostra que ela está Nervosa especificamente com o Financeiro e Feliz com o Operacional. Juntos, respondem o que está ruim e onde exatamente, e por isso fazem parte do mesmo ecossistema de mensuração da plataforma, ao lado da Enquete.

No NES da SULTS, o registro é feito pelo consultor ou gestor da matriz que acompanha a unidade, logo depois de cada visita, reunião ou interação relevante. Ele seleciona a unidade, escolhe o departamento e marca o sentimento com 1 clique, podendo acrescentar uma observação com o que foi discutido, as pendências e os compromissos assumidos, além de anexos. Como o registro é de 1 clique por departamento, ele cabe na rotina de quem cuida de dezenas de unidades e transforma uma visita de 30 minutos em documentação permanente.

A escala do NES da SULTS tem 5 níveis, cada um com uma cor. Nervoso (vermelho) indica risco grave, como um repasse que atrasou 15 dias e deixou o gestor frustrado. Triste (laranja) indica declínio, como uma campanha de marketing que chegou tarde. Normal (amarelo) é o ponto neutro: sem reclamações e sem elogios. Feliz (verde) é uma relação saudável, como uma implantação que correu bem. Encantado (teal) é o nível excepcional, como um gestor que elogiou o suporte publicamente na convenção. Cada departamento recebe o próprio sentimento, então uma unidade pode estar Feliz com o Operacional e Nervosa com o Financeiro.

Os departamentos do NES são configuráveis pela própria empresa na SULTS: Financeiro, Operacional, Marketing, Suporte, Comercial, RH, Jurídico, TI ou qualquer área que reflita a estrutura real. Um distribuidor cria Logística, uma franqueadora cria Suporte ao Franqueado, uma indústria cria Produção, Qualidade e SESMT. Além de criar novas áreas de avaliação, a matriz define o peso de cada uma no score, de modo que os indicadores mais importantes para o negócio pesem mais no resultado. Filtros avançados permitem analisar os dados por departamento e por unidade.

O prontuário é a timeline cronológica que o NES da SULTS mantém para cada unidade, com todos os registros de sentimento, observações e anexos organizados por data. Um exemplo de leitura: Jan/26, Financeiro Nervoso, repasse atrasou 15 dias, ação de cobrar a equipe de repasses. Fev/26, Financeiro Feliz, regularizado em 3 dias. Abr/26, Suporte Triste, chamado sem resolução há 10 dias. O consultor lê o prontuário antes de cada visita e chega preparado. Quando alguém muda de carteira ou é promovido, o histórico fica na plataforma: o novo responsável abre o registro da unidade e em poucos minutos entende meses de relacionamento.

O dashboard do NES da SULTS mostra o score global da rede, a distribuição percentual entre os 5 sentimentos, o filtro por departamento e a evolução mês a mês. Um exemplo: score global de 68/100, com 8% Nervoso, 12% Triste, 25% Normal, 35% Feliz e 20% Encantado. Ao filtrar por departamento, a diretoria descobre que o Financeiro concentra 80% dos registros Nervoso e sabe onde agir primeiro. Há também o ranking das unidades por score e a visão individual de cada uma, com gráficos e estatísticas. Tudo é atualizado em tempo real conforme os consultores registram.

A evolução mensal do NES da SULTS é a prova visual de cada ação. Se em janeiro o Financeiro estava com 40% dos registros em Nervoso e, depois de regularizar os repasses e comunicar prazos claros, em março esse número caiu para 8%, a curva comprova que o investimento deu resultado. Se o indicador não melhorou, a estratégia precisa mudar. Como cada registro fica no prontuário com data, observação e anexos, a matriz consegue ligar a ação tomada à mudança de sentimento e apresentar essa evolução à diretoria com dados, não com impressão.

Complementa, não substitui. A pesquisa de clima é extensa, com 20 a 40 perguntas, e costuma ser aplicada uma ou duas vezes por ano. O NES da SULTS é um termômetro contínuo: 1 clique por departamento a cada visita ou interação, o ano inteiro. Enquanto a pesquisa de clima diagnostica em profundidade, o NES monitora a temperatura entre uma pesquisa e outra e mostra, mês a mês, em qual departamento e em qual unidade o sentimento mudou. Para a pesquisa de clima em si, a SULTS oferece o módulo de Enquete, com perguntas estruturadas e dashboards de resposta.

Sim, porque o NES da SULTS foi desenhado como termômetro contínuo, não como pesquisa de profundidade. Os 5 níveis cobrem a faixa que importa para a gestão: risco grave (Nervoso), declínio (Triste), neutro (Normal), saudável (Feliz) e excepcional (Encantado), sem a burocracia que faria o consultor deixar de registrar. O contexto vem pela observação em texto e pelos anexos de cada registro. Quando a matriz precisa de detalhamento, o módulo de Enquete complementa com questionários estruturados, e o NPS traz a nota geral de 0 a 10.

Na SULTS, o NES faz parte de uma plataforma com +25 módulos integrados, então a ação nasce no mesmo lugar em que o problema aparece. Quando o dashboard mostra que o Financeiro concentra os registros Nervoso, a matriz convoca a reunião com o time de repasses, cria uma tarefa com prazo e responsável no módulo de Tarefas e divulga o resultado à rede pelo módulo de Comunicados. A capacitação da equipe do departamento pode ser direcionada pela Universidade Corporativa, e o consultor que faz a visita de Checklist registra o sentimento na mesma ocasião. O NPS e a Enquete completam a mensuração.

O NES da SULTS serve a qualquer operação multiunidade que precise medir a relação entre uma estrutura central e suas pontas. Redes de varejo, franquias e filiais usam para medir a satisfação dos gestores das unidades com os departamentos da matriz. Indústrias medem o clima por setor, como Produção, Qualidade e SESMT. Redes de saúde medem a satisfação das equipes com as áreas de apoio. Grupos de educação medem a percepção dos docentes sobre Pedagógico e Administrativo. Empresas de serviços medem o sentimento de clientes B2B por departamento. Como os departamentos são configuráveis, o módulo se adapta à estrutura de cada segmento.

O NES da SULTS detecta a insatisfação enquanto ela ainda é um sentimento, antes de virar cancelamento, inadimplência ou saída da rede. Uma unidade que aparece Nervosa com o mesmo departamento por 3 meses consecutivos é um sinal claro de risco, visível no dashboard e no ranking das unidades por score. A matriz intervém com um plano de ação com prazo e acompanha a evolução no prontuário, que documenta o que foi feito e comprova a mudança de sentimento nos meses seguintes. Reter uma unidade custa menos do que repor uma, e é esse acompanhamento próximo que mantém a rede saudável.

Sim. Cada registro de sentimento no NES da SULTS aceita uma observação em texto, com os pontos discutidos, as pendências e os compromissos assumidos, e anexos como ata de reunião, e-mails relevantes e fotos de problemas encontrados na unidade. O perfil de cada unidade também recebe links para documentação e recursos de apoio, para que o material relevante fique a um clique de quem acompanha a operação. Tudo fica guardado no prontuário cronológico, ao lado do sentimento e da data, e forma a documentação permanente da relação entre a matriz e a unidade.

Quem a empresa autorizar. O módulo de Segurança da SULTS define permissões por módulo, menu e tela, com controle de quem pode visualizar, inserir, editar ou excluir informação, e chega ao nível do registro, limitando cada usuário aos dados da própria função. Com as visões estruturadas por Rede, Unidade e Regional, a empresa pode, por exemplo, deixar o consultor com o prontuário das unidades da carteira dele, o gerente regional com o dashboard da região e a diretoria com o score global da rede. A autenticação de dois fatores e o histórico de login por colaborador completam a proteção dos dados.

Sim. A SULTS tem aplicativo nativo para Android e iOS, além da versão web, e o registro do NES foi desenhado para ser lançado logo depois da visita ou da reunião na unidade, com o contexto ainda fresco: 1 clique por departamento, observação em texto e anexos. A foto de um problema encontrado na loja entra como anexo do registro na hora, e a observação fica no prontuário antes de o consultor seguir para a próxima unidade. O dashboard e o prontuário são os mesmos em qualquer dispositivo, então a diretoria abre o score global e vê os registros feitos em campo no mesmo dia.

O NES é um dos +25 módulos integrados da SULTS e entra na mesma assinatura, conforme o plano contratado: Starter, Professional ou Enterprise. A cobrança é por unidade ativa, com usuários ilimitados por unidade, então todos os consultores e gestores da matriz podem registrar e consultar o NES sem custo adicional por pessoa. Para indústrias, a cobrança é por colaborador. A implantação é um serviço contratado uma única vez, à parte da mensalidade, e o valor depende do número de unidades e dos módulos contratados.

A implantação da SULTS é um serviço contratado uma única vez e conduzido por um time dedicado, que configura a plataforma com a estrutura real da rede, importa unidades, usuários e dados, adapta os módulos aos processos da empresa, treina os administradores e acompanha as primeiras semanas de uso. No NES, a configuração em si é rápida: definir os departamentos, os pesos e os consultores responsáveis leva minutos e não exige trabalho técnico. Depois, o suporte é feito por chamados abertos dentro da plataforma, chat, e-mail, telefone 0800 960 2540 e WhatsApp. A taxa de retenção da SULTS é de 98% desde 2018.

A SULTS tem API pública documentada em developers.sults.com.br, que permite integrar os dados da plataforma a ferramentas de BI e a outros sistemas da empresa. A documentação descreve os recursos disponíveis e o time da SULTS orienta sobre os dados que atendem ao seu caso. Dentro da própria plataforma, o dashboard do NES já entrega score global, distribuição por sentimento, filtro por departamento, ranking de unidades e evolução mensal, o que cobre a maior parte das análises sem exportar nada. O módulo de Segurança gerencia os tokens de API e mostra em tempo real se as integrações estão funcionando.

O caminho é a demonstração da SULTS. Nela, um especialista apresenta o NES com o cenário da sua rede: os departamentos que fazem sentido para a estrutura, o registro de sentimento em 1 clique, o prontuário cronológico de uma unidade e o dashboard com score global e evolução mensal. Também mostra como o módulo se conecta ao NPS, à Enquete, às Tarefas e aos Comunicados dentro da mesma plataforma. É a forma de avaliar se o scorecard se encaixa na rotina dos consultores e da diretoria antes de decidir, com as dúvidas respondidas pela equipe que atende +1.750 marcas e 92 mil unidades.