O que é um sistema de chamados para supermercados?
Chamados para supermercados é o canal oficial entre as lojas de uma rede, o centro de distribuição e as áreas da matriz: cada pedido vira um chamado com setor, responsável, prazo de SLA e histórico. Na SULTS, a loja abre pelo app ou pelo navegador, e a matriz mede o atendimento por loja e por setor.
Quais são os setores de um supermercado que atendem as lojas pelos chamados?
Os que a rede definir. Os mais comuns são refrigeração, frente de caixa e TI, perecíveis, estoque e recebimento, manutenção, RH e financeiro. No helpdesk para supermercados da SULTS, cada setor tem os seus assuntos, e cada assunto tem responsável padrão, prioridade, prazo de SLA e formulário próprio, na mesma lógica do service desk corporativo.
Como a loja de supermercado abre um chamado?
O gerente ou o líder de setor escolhe o destino e o assunto, e o SULTS mostra o formulário daquele assunto, com campos obrigatórios, anexos e a opção de gravar áudio. É um chamado online: o prazo vem do SLA do assunto, o pedido cai na fila da área responsável e a loja acompanha as respostas pelo app.
Como tratar uma falha de câmara fria pelos chamados?
Com um assunto próprio de refrigeração e prazo curto, por exemplo 1 hora contada no horário de funcionamento. O formulário pede o equipamento, a temperatura registrada e a foto. Se passar do prazo, o chamado aparece como atrasado. A manutenção de câmara fria com fornecedor e a preventiva estão em manutenção predial em rede.
Como funciona o SLA quando o PDV da frente de caixa do supermercado para?
O PDV parado costuma ter um dos prazos mais curtos da rede. No SULTS, o assunto pode ter SLA de 2 horas, contado no horário de funcionamento, e o formulário pede o número do caixa e a foto da tela de erro. O atraso entra nos relatórios de SLA da TI. O fluxo completo está em chamados de TI.
O formulário muda conforme o setor do chamado?
Muda conforme o assunto. Cada assunto tem o próprio formulário, com campos obrigatórios: equipamento e temperatura para refrigeração, produto, quantidade e nota fiscal para estoque, número do caixa para a frente de caixa. O chamado só abre com o que o setor precisa, e o atendimento começa pela solução, sem troca de perguntas.
A matriz pode abrir o mesmo chamado para todas as lojas da rede?
Pode, pela abertura em massa. A matriz cria o chamado uma vez e dispara para 50, 100 ou todas as lojas. Cada uma recebe a própria cópia, com prazo e situação individuais, e a matriz acompanha quem já resolveu e quem atrasou. Redes de supermercados usam o recurso para conferir ofertas, inventários e documentos.
Os chamados atendem atacarejo e centro de distribuição?
Atendem. Um atacarejo ou atacadista usa a mesma estrutura das lojas, e o centro de distribuição entra como unidade, abrindo chamados para as áreas da matriz como qualquer loja. Os pedidos de logística, como divergência de entrega, entrega atrasada do CD ou avaria no transporte, ficam em assuntos próprios, com responsável e prazo.
Os chamados servem como software de manutenção para supermercado?
Servem para a manutenção corretiva do dia a dia: a loja abre pelo app o chamado da câmara fria, da balança ou do ar-condicionado, com foto, e a manutenção atende no prazo do SLA. O histórico por assunto e unidade mostra onde a mesma falha volta. Para comparar ferramentas, veja os 5 melhores softwares de manutenção.
Quais indicadores monitorar em uma rede de supermercados?
Volume de chamados, atrasos, tempo de resolução mais demorado, mais rápido e médio e nota de avaliação. Na SULTS, esse monitoramento e a gestão de chamados online saem por unidade, responsável, departamento e assunto, com as lojas que mais abrem chamados e os assuntos mais frequentes. Os dados vão para Excel ou CSV e para o BI da rede.
Como descobrir um problema que se repete em várias lojas?
Pelos relatórios de chamados por assunto, unidade e período. Quando o mesmo assunto aparece em várias lojas, como balança sem etiquetar ou erro na reposição de perecíveis, a gestão enxerga o padrão e age na causa: troca de fornecedor, contrato de preventiva ou um treinamento na Universidade Corporativa. O chamado resolve a loja, e o dado resolve a rede.
Como uma auditoria de perecíveis vira chamado?
No SULTS, a não conformidade registrada no checklist para supermercado, como temperatura fora do padrão no balcão de frios, abre um chamado para o setor responsável, com prazo e responsável. A correção fica registrada no próprio chamado, e as ações que ele gera viram tarefas. A auditoria termina na correção, não no relatório.
Quem vê os chamados de cada loja e de cada setor?
Só quem a empresa autorizar. Quem atende tem três níveis de visão: os chamados em que é responsável, os do seu departamento, como perecíveis ou refrigeração, ou todos, no caso do gestor. O módulo de Segurança soma permissão por módulo, menu e tela, autenticação de dois fatores e histórico de login. O acesso é pelo login do SULTS, sem SSO.
O gerente de supermercado abre e acompanha chamados pelo celular?
Sim. O aplicativo da SULTS para Android e iOS abre o chamado com foto, áudio e anexo, mostra a situação e avisa por notificação quando há resposta. Cada mensagem traz o comprovante de leitura, com data e hora, então o gerente de supermercado e a matriz sabem o que já chegou ao outro lado, mesmo com a loja cheia.
Por que trocar o grupo de WhatsApp da rede de supermercados pelos chamados?
Porque no chamado cada pedido ganha setor, responsável, prazo de SLA e histórico, e a gestão interna passa a medir o atendimento. No grupo, a câmara fria relatada ontem some entre as mensagens. Com o registro de chamados e demandas, a coordenação entre lojas e matriz não depende da memória do gerente.
Os chamados ajudam na prevenção de perdas em supermercados?
Ajudam na parte operacional: a falha de refrigeração, a balança parada e a divergência no recebimento viram chamados com prazo, e o atraso fica à vista antes de virar mercadoria perdida. A rotina completa, com inventário, quebra e furto, está no guia de prevenção de perdas em supermercados.
Os chamados substituem o sistema de gestão ou o PDV do supermercado?
Não. O sistema de gestão e o PDV cuidam de venda, estoque e fiscal. Os chamados cuidam dos pedidos entre as lojas e as áreas da matriz, com prazo e registro. Os dois convivem, e a visão da plataforma para a rede está em sistema para supermercado. Para escolher o ERP, veja o comparativo de sistemas para supermercados.
Qual a diferença entre chamados para supermercados e chamados para varejo?
É o mesmo sistema de gestão de chamados da SULTS, com assuntos diferentes. Os chamados para varejo atendem qualquer rede de lojas. Na gestão de supermercados, entram setores próprios, como refrigeração, perecíveis, açougue, padaria e recebimento do CD, com prazos mais curtos para o que pode estragar. Uma rede com lojas e supermercados usa os dois.
Como funcionam a implantação, a cobrança e o contrato?
A implantação é contratada uma única vez: um time dedicado configura setores, assuntos, formulários e prazos, importa lojas e usuários e treina os administradores. A cobrança é por usuário ou por unidade, conforme a operação. O contrato tem tempo mínimo de 1 ano, e o plano pode mudar a qualquer momento, mantendo o histórico.
Como conhecer os chamados para supermercados antes de contratar?
Pela página de demonstração. São 30 minutos ao vivo com um especialista, que monta setores parecidos com os da sua rede, abre um chamado pelo app da loja, mostra a fila, o chamado em massa e os relatórios de SLA e responde sobre preço, implantação e integração. Você escolhe o dia e o horário.
Milky Moo
Eder MarcolinoCOO da Milky Moo
