Sistema de chamados para supermercados com helpdesk, SLA e categorização por setor

Um sistema de chamados para supermercados é um helpdesk que organiza as solicitações entre as lojas da rede e a matriz: manutenção de refrigeração, estoque e logística, demandas de perecíveis (FLV, açougue, padaria), frente de caixa, TI e suporte operacional. No SULTS, cada chamado nasce com setor, responsável, prazo de SLA, histórico de interações e avaliação de satisfação, o que substitui o telefone e os grupos de mensagem por um registro que a gestão consegue medir.

É o módulo de Chamados da plataforma SULTS aplicado a redes de supermercados e atacadistas. Traz categorização por setor (refrigeração, estoque, perecíveis, frente de caixa, TI, RH), SLA por criticidade, formulários personalizáveis por tipo de chamado e dashboards por loja e setor. Está integrado a Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa, Compras e Segurança na mesma plataforma, sem integração externa.

No SULTS, os setores são configurados pela própria rede. Os mais usados em supermercados são manutenção de refrigeração (câmaras, freezers, balcões), estoque e logística (rupturas, fornecedores, CD), perecíveis (FLV, açougue, padaria, frios), frente de caixa (PDV, terminais, balanças), TI e infraestrutura (rede, sistemas, câmeras) e RH e administrativo. Cada setor tem formulário, fluxo e SLA próprios, e dentro de cada um a rede cadastra os tipos de chamado que fazem sentido para a operação.

No SULTS o prazo é definido por setor e por urgência, e a mecânica completa está na página de service desk. Na prática, uma rede configura falha de câmara fria com SLA de 1 hora, sistema de PDV fora com 2 horas, problema de gôndola com 24 horas e solicitação de RH com 48 horas. São dois relógios independentes, um para a primeira resposta e outro para a solução, com alerta automático por e-mail e push antes do estouro. O cumprimento aparece nos dashboards por loja e por setor.

Sim. O SULTS tem aplicativo nativo para Android e iOS, além do acesso pelo navegador. O gerente de loja e os líderes de setor abrem o chamado, informam o que o formulário pede, acompanham o status e recebem notificação a cada atualização. As equipes de manutenção, TI e estoque respondem e mudam o status pelo mesmo aplicativo, de qualquer loja da rede.

Os dashboards do SULTS mostram quais equipamentos geram mais chamados de manutenção, por loja e por período. Uma câmara fria com seis chamados em dois meses aparece no ranking, e esse dado sustenta a decisão de substituir o equipamento, contratar manutenção preventiva ou trocar o fornecedor. A decisão sai do registro dos chamados, e não da percepção de quem está na loja.

O SULTS entrega volume de chamados por loja, setor, tipo e período, tempo médio de primeira resposta e de resolução, taxa de cumprimento de SLA, equipamentos com mais chamados de manutenção, lojas com mais demandas e nota de satisfação por setor de suporte e por atendente. Os indicadores são segmentáveis para análise detalhada e podem ser exportados em Excel e CSV quando a conversa é de contrato de manutenção ou de auditoria.

Sim. No SULTS, o controle de acesso por perfil permite que um líder de setor, como o gerente de açougue da rede, acompanhe os chamados do departamento dele em todas as lojas. O gerente de loja vê os chamados da própria unidade, a equipe de suporte vê os da sua especialidade e a diretoria acompanha o consolidado. As permissões são administradas no módulo de Segurança da plataforma.

Porque no SULTS cada solicitação vira um registro com setor, responsável, prazo e histórico, e a gestão passa a medir o atendimento. Em um grupo com milhares de mensagens por dia, uma falha de câmara fria relatada três dias atrás some no meio das conversas e ninguém sabe se a manutenção respondeu no prazo. Com o SULTS, o chamado é direcionado à equipe certa no ato da abertura, o SLA é contado e o resultado aparece no dashboard da rede.

No SULTS, o módulo de Checklist e o de Chamados estão na mesma plataforma. Quando a auditoria de loja registra uma não conformidade, como temperatura fora do padrão em um balcão de frios, o item gera um chamado de manutenção com prazo e responsável, sem redigitação. O auditor termina o checklist e a equipe de refrigeração já recebe a demanda com o registro que a originou.

Quando o mesmo tipo de chamado se repete em várias lojas, como erro de reposição de perecíveis ou uso incorreto da balança, o dashboard do SULTS mostra o assunto no topo do ranking. A gestão cria o treinamento na Universidade Corporativa da própria plataforma e direciona para as lojas onde o problema aparece. O chamado resolve o caso do dia, e o treinamento ataca a causa.

Sim. No SULTS cada setor pode ter campos obrigatórios próprios: equipamento afetado e temperatura registrada para refrigeração, produto e quantidade para estoque, terminal e número de caixa para frente de caixa. O chamado só abre com as informações preenchidas, o que evita o vai e vem de perguntas entre a loja e a equipe de suporte e faz o atendimento começar pela resposta.

Sim. O SULTS Chamados é usado por redes de supermercados e atacadistas, e os chamados de estoque e logística cobrem divergência de entrega de fornecedor, atraso de reposição, problema com pedido ao centro de distribuição, avaria no transporte e solicitação de materiais. A loja abre o chamado para a matriz, a matriz pode abrir para a loja e as áreas internas trocam demandas entre si na mesma estrutura.

Sim. Com a abertura em massa do SULTS, a matriz cria um chamado e dispara para 50, 100 ou todas as lojas da rede. Cada loja recebe uma cópia individual, com prazo e histórico próprios, e a matriz acompanha quem já respondeu e quem está atrasado. Serve para cobrar um relatório mensal, o envio de um documento ou uma ação que precisa acontecer em toda a rede na mesma semana.

Sim. Cada chamado no SULTS guarda quem abriu, quando, qual equipamento, quem atendeu, quanto tempo levou e como foi avaliado. Esse histórico é consultável em auditoria interna e serve para a gestão de fornecedores: a rede consegue mostrar ao prestador de refrigeração quantas vezes o mesmo equipamento falhou e se o atendimento cumpriu o prazo combinado. Os dados saem em Excel e CSV para a conversa de contrato.

A implantação da SULTS é um serviço contratado uma única vez e conduzido por um time dedicado. Ele configura a plataforma, importa as lojas, os usuários e os dados, adapta os setores, formulários e SLAs do módulo de Chamados à operação da rede, treina os administradores e acompanha as primeiras semanas de uso. O valor depende do número de unidades e dos módulos contratados.

A cobrança da SULTS é por unidade ativa, com usuários ilimitados em cada unidade, e os +25 módulos integrados entram na mesma assinatura, incluindo Chamados, Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa e Compras. Existem três planos, Starter, Professional e Enterprise, e o preço é definido sob medida conforme o número de lojas e os módulos escolhidos. Redes que começam pelos chamados podem ativar os demais módulos depois.

O suporte da SULTS é feito por chamados abertos dentro da própria plataforma, chat, e-mail, telefone 0800 960 2540 e WhatsApp. A rede usa o mesmo módulo de Chamados que opera com as lojas para falar com a SULTS, com histórico e prazo de cada solicitação. O resultado desse acompanhamento aparece na taxa de retenção de clientes, de 98% desde 2018.

Entre os cases publicados pela SULTS, a AlphaGraphics gerencia mais de 250 chamados por dia com 95% de satisfação no NPS, e a Antaris passou a atender 100% dos chamados em até 48 horas, com fluxo de informação 32% mais rápido. São redes de outros segmentos, e a mecânica que gerou esses números, setor, responsável, SLA e avaliação, é a mesma que uma rede de supermercados usa para refrigeração, estoque e frente de caixa.

Solicite uma demonstração pelo site, pelo WhatsApp ou pelo 0800 960 2540. Um especialista da SULTS apresenta o módulo de Chamados configurado para supermercado, com setores, SLA por criticidade, formulários por tipo de chamado e dashboards por loja, e mostra os módulos integrados que fazem sentido para a rede, como Checklist e Universidade Corporativa.