Chamados para franquias com SLA em toda a rede

Chamados para franquias é o canal oficial entre as unidades de uma rede e os departamentos da franqueadora, o SAF: cada pedido do franqueado vira um chamado com departamento, responsável, prazo de SLA e histórico. Na SULTS, o franqueado abre pelo app ou pelo navegador, e a franqueadora mede o atendimento por unidade.

SAF é o sistema, ou serviço, de atendimento ao franqueado, também chamado de CAF, central de atendimento ao franqueado. É o sistema SAF, ou software SAF, o módulo do franqueador que recebe e responde os pedidos da rede com prazo. No SULTS, a plataforma SAF é o módulo de Chamados, com um portal SAF organizado por departamento e assunto.

Abrir um chamado é registrar um pedido no canal oficial, em vez de mandar mensagem solta. O franqueado escolhe o departamento e o assunto, preenche o formulário e anexa o que for preciso. O chamado ganha número, responsável, prazo e histórico, e quem abriu acompanha cada resposta até o encerramento e a avaliação.

Os que a rede definir. Os mais comuns são operações e padrão da marca, marketing, financeiro, TI e sistemas, suprimentos, RH e treinamento, jurídico e expansão. No help desk para franquias da SULTS, cada departamento tem os seus assuntos, e cada assunto tem responsável padrão, prioridade, prazo de SLA e formulário próprio.

Não, ele conversa com os dois. No SULTS, o SAF divide a plataforma e o login com os Comunicados, a Universidade Corporativa e o Disco Virtual, que formam a intranet para franquias e o portal do franqueado. Com o ERP da rede, a conversa é pela API REST documentada e, a partir do plano Professional, por +150 integrações via API.

Pode, pela abertura em massa. A franqueadora cria o chamado uma vez e dispara para 50, 100 ou todas as unidades, próprias e franqueadas. Cada uma recebe a própria cópia, com prazo e situação individuais, e a franqueadora acompanha quem já resolveu e quem atrasou. Serve para cobrar relatórios, documentos e a execução de campanhas.

Cada assunto tem um prazo de SLA em horas e minutos, contado só no horário de funcionamento da franqueadora. Uma segunda via de boleto pode ter 16 horas, e um PDV parado, 1 hora. Se passar do prazo, o chamado aparece como atrasado e entra nos relatórios de SLA do departamento responsável, por unidade e por assunto.

Pelo departamento financeiro, com um formulário que pede competência, valor e comprovante em PDF, para o pedido chegar completo a quem resolve. O cálculo e a cobrança dos royalties seguem no ERP da rede; o chamado guarda a dúvida, a conversa e os anexos. Na Milky Moo, pagamentos só saem com chamado aberto na SULTS, com registro de quem autorizou.

Pelo departamento de marketing, informando a campanha, o tipo de material, as medidas e a data de uso. O mesmo canal atende dúvidas de ação local e de taxa de marketing. As peças da rede ficam no módulo de Marketing, e a adaptação por praça está em marketing local.

Volume de chamados por unidade, atrasos, tempo de resolução, assuntos mais frequentes e nota de avaliação. Na SULTS, esses indicadores saem por unidade, responsável, departamento e assunto, com o tempo mais demorado, o mais rápido e o médio. Os dados podem ser exportados em Excel ou CSV para o comitê de franqueados e o BI.

Pelos relatórios de chamados por assunto, unidade e período. Quando o mesmo assunto aparece em várias franquias, a franqueadora enxerga a lacuna e cria um curso na Universidade Corporativa para a rede inteira. O chamado resolve a unidade; o treinamento de franqueados resolve a causa, e o volume sobre o tema cai.

No SULTS, a não conformidade registrada no checklist para franquia, como item fora do padrão da marca ou equipamento com defeito, abre um chamado para o departamento responsável, com prazo e responsável. A correção fica registrada no próprio chamado, e as ações que ele gera viram tarefas acompanhadas pelo consultor de campo.

Cada chamado guarda quem abriu, quando, para qual departamento, quem atendeu, as mensagens, os anexos, as transferências e a avaliação final. O relacionamento franqueador x franqueado ganha um registro consultável na plataforma, que serve de base para comitês e conselhos de franqueados, sem depender de conversas espalhadas em e-mail e WhatsApp.

Só quem a franqueadora autorizar. Quem atende tem três níveis de visão: os chamados em que é responsável, os do seu departamento ou todos, no caso do gestor. O módulo de Segurança soma permissão por módulo, menu e tela, autenticação de dois fatores e histórico de login. O acesso é pelo login do SULTS, sem SSO.

Sim. O aplicativo da SULTS funciona como sistema para franqueados no celular, em Android e iOS: abre o chamado com foto, áudio e anexo, mostra a situação e avisa por notificação quando há resposta. Cada mensagem traz o comprovante de leitura, com data e hora, e a franqueadora sabe o que já chegou à unidade.

Suporte ao franqueado é a ajuda que a franqueadora dá às unidades no dia a dia, do boleto à campanha. No SAF, cada pedido ganha departamento, responsável, prazo de SLA e histórico, em vez de ficar na memória de quem respondeu no grupo. Na Milky Moo, a comunicação que era solta por vários canais passou a ter um lugar só.

Pode. A Antaris Foods Brands, holding com 5 marcas e cerca de 150 unidades franqueadas, conectou as marcas em um único ambiente do SULTS, com Chamados para o suporte à rede. No case, 100% dos chamados passaram a ser atendidos em até 48 horas. Veja o case da Antaris.

É o que atende franqueados e departamentos da franqueadora no mesmo lugar, com SLA por assunto, abertura em massa, app para o franqueado e relatório por unidade. Na SULTS, os chamados fazem parte do sistema para franquias, com +25 módulos. Para ver critérios lado a lado, leia o comparativo dos melhores sistemas de chamados.

A implantação é contratada uma única vez: um time dedicado configura departamentos, assuntos, formulários e prazos do SAF, importa unidades e usuários e treina os administradores. A cobrança é por usuário ou por unidade, conforme a operação. O contrato tem tempo mínimo de 1 ano, e o plano pode mudar mantendo o histórico.

Pela página de demonstração. São 30 minutos ao vivo com um especialista, que monta departamentos parecidos com os da sua franqueadora, abre um chamado pelo app do franqueado, mostra a fila, o chamado em massa e os relatórios de SLA e responde sobre preço, implantação e integração. Você escolhe o dia e o horário.