Sistema de chamados para franquias

Um sistema de chamados para franquias funciona como SAF (Sistema de Atendimento ao Franqueado), também chamado de CAF (Central de Atendimento ao Franqueado), e help desk da rede: é a plataforma que organiza solicitações de suporte a franqueados. Cada chamado tem departamento, categoria, responsável, prazo (SLA), histórico de interações e avaliação de satisfação. Diferente de e-mail e WhatsApp, garante rastreabilidade, controle de chamados e proteção jurídica.

É o módulo de Chamados da plataforma SULTS que funciona como SAF digital e help desk para franquias. Categorização por departamento da franqueadora (operações, marketing, financeiro, suporte técnico, RH, jurídico), SLA de atendimento, formulários personalizáveis, histórico com proteção jurídica e dashboards de desempenho. Integrado a Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa e NPS.

Operações (padrão de marca, procedimentos, fornecedores), marketing (campanhas, materiais, taxa de marketing), financeiro (royalties, repasses, boletos), suporte técnico (sistemas, equipamentos, TI), RH (escalas, treinamentos), jurídico (contratos, COF, regulamentações). Cada departamento com assuntos, formulários e SLAs próprios.

Sim. Sistema de PDV fora: SLA de 1 hora. Dúvida operacional: 4 horas. Solicitação de marketing: 24 horas. Questão jurídica: 48 horas. A gestão configura conforme a criticidade. Alertas são enviados via celular, e-mail e plataforma quando o SLA está próximo de vencer. Chamados que ultrapassam o prazo são escalonados automaticamente ao nível superior.

Sim. Franqueados abrem e acompanham chamados pelo aplicativo para Android e iOS ou pelo navegador web. Notificações em tempo real avisam sobre atualizações. A equipe da franqueadora também atende de qualquer lugar.

Sim. Cada chamado registra todas as mensagens, comentários, anexos e atualizações de status entre franqueador e franqueado. Esse histórico é consultável e serve como documentação auditável das interações, fundamental para comitês, conselhos de franqueados e em caso de litígios.

Volume de chamados por franqueado, departamento, assunto e período. Tempo médio de resposta e resolução. Taxa de cumprimento de SLA. Avaliação de satisfação por departamento e atendente. Franqueados com mais demandas. Dados apresentáveis em reuniões de conselho de franqueados.

Quando o mesmo assunto gera chamados repetidos em múltiplos franqueados, a gestão identifica a lacuna de conhecimento e cria um treinamento na Universidade Corporativa. O chamado resolve o caso individual. A transferência de know-how resolve a causa para toda a rede, reduzindo o volume futuro de chamados sobre o mesmo tema.

E-mail e WhatsApp não medem SLA, não categorizam por departamento, não direcionam automaticamente ao responsável, misturam conversas informais com demandas oficiais e não oferecem proteção jurídica do histórico. Com o SULTS, cada chamado do franqueado tem categoria, prazo, responsável e rastreabilidade completa.

Sim. Não conformidades identificadas em visitas do consultor de campo (Checklist) geram chamados. Ações decorrentes de chamados viram Tarefas com prazo e responsável. Dúvidas recorrentes indicam necessidade de treinamentos na Universidade Corporativa. Resultados do SAF são cruzados com o NPS para uma visão completa do relacionamento com a rede franqueada.