Sistema de chamados para franquias

Um sistema de chamados para franquias funciona como SAF (Sistema de Atendimento ao Franqueado), também chamado de CAF (Central de Atendimento ao Franqueado), e help desk da rede: é a plataforma que organiza as solicitações de suporte a franqueados. No SULTS, cada chamado tem departamento, assunto, responsável, prazo (SLA), histórico de interações e avaliação de satisfação. Diferente de e-mail e WhatsApp, o SAF garante rastreabilidade, controle de chamados por unidade e um registro que serve como documentação das interações entre franqueador e franqueado.

É o módulo de Chamados da plataforma SULTS que funciona como SAF digital e help desk para franquias. Categorização por departamento da franqueadora (operações, marketing, financeiro, suporte técnico, RH, jurídico), SLA de atendimento, formulários personalizáveis, histórico com proteção jurídica e dashboards de desempenho. Integrado a Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa e NPS.

No SULTS, a franqueadora configura os departamentos que atendem a rede e os assuntos dentro de cada um: operações (padrão de marca, procedimentos, fornecedores homologados), marketing (campanhas, materiais de PDV, taxa de marketing), financeiro (royalties, repasses, boletos), suporte técnico (sistemas, equipamentos, TI), RH (escalas, treinamentos) e jurídico (contratos, COF, regulamentações). Cada departamento tem formulário, fluxo e SLA próprios, e o chamado é direcionado automaticamente à equipe responsável conforme a categoria escolhida pelo franqueado.

Sim. O SULTS define prazos de resposta e de resolução por departamento, assunto e prioridade, no modelo de service desk com catálogo de serviços. Exemplos de configuração: sistema de PDV fora, SLA de 1 hora; dúvida operacional, 4 horas; solicitação de marketing, 24 horas; questão jurídica, 48 horas. Alertas chegam por celular, e-mail e plataforma quando o prazo está perto de vencer, e chamados que ultrapassam o SLA são escalonados automaticamente ao nível superior de gestão. Os dashboards mostram o cumprimento de SLA por departamento da franqueadora.

O franqueado entra pela web ou pelo aplicativo, escolhe o departamento da franqueadora e o assunto, e preenche o formulário daquele tipo de chamado com os campos obrigatórios que a rede definiu: número do boleto ou competência em um chamado financeiro, campanha e tipo de material em um chamado de marketing. O SULTS direciona o chamado à equipe responsável com o prazo de SLA já definido. A conversa segue em um chat com anexos e status em tempo real, e ao final o franqueado avalia o atendimento recebido.

Sim. O SULTS Chamados trabalha nos dois sentidos: o franqueado aciona a franqueadora e a franqueadora aciona as unidades, próprias ou franqueadas. Com a abertura em massa, a matriz cria um único chamado e dispara para dezenas, centenas ou todas as unidades de uma vez, e cada destinatário recebe uma cópia com prazo, responsável e histórico próprios. Serve para cobrar relatórios mensais, envio de documentos, atualizações de sistema ou a execução de uma campanha de marketing em toda a rede, e a gestão acompanha o andamento de cada cópia.

Sim. O SULTS tem aplicativo nativo para Android e iOS, além do acesso pelo navegador. O franqueado abre chamados, envia anexos, acompanha o status e recebe notificações em tempo real a cada atualização. A equipe da franqueadora atende de qualquer lugar pelo mesmo aplicativo, com as mesmas funções da versão web: responder, transferir e resolver chamados. Consultores de campo acompanham pelo app os chamados das unidades que atendem.

Sim. No SULTS, cada chamado registra quem abriu, quando, para qual departamento, quem atendeu, todas as mensagens, comentários, anexos e mudanças de status até a avaliação final. Esse histórico fica consultável e serve como documentação das interações entre franqueador e franqueado, útil em comitês, conselhos de franqueados e em caso de litígio. Como o registro nasce dentro do fluxo de atendimento, a franqueadora não depende de reconstruir conversas espalhadas em e-mail e WhatsApp para comprovar o que foi solicitado e respondido.

Os dashboards do SULTS mostram volume de chamados por franqueado, departamento, assunto e período; tempo médio de primeira resposta e de resolução; taxa de cumprimento de SLA; satisfação média por departamento e por atendente; franqueados com mais demandas e departamentos da franqueadora com gargalo de atendimento. Assuntos que se repetem aparecem no ranking e orientam treinamento ou ajuste de processo. Os dados são exportáveis em Excel e CSV e servem de base para reuniões de conselho de franqueados.

O SULTS transforma o volume de chamados em inteligência de campo. Quando o mesmo assunto gera chamados repetidos em vários franqueados, o ranking de assuntos nos dashboards mostra a lacuna de conhecimento, e a gestão cria um treinamento na Universidade Corporativa para toda a rede. O chamado resolve o caso individual, a trilha resolve a causa, e o volume futuro de chamados sobre aquele tema cai. Informações que não são solicitações, como um novo procedimento, seguem por Comunicados, e não por chamado.

Com o SULTS, cada chamado do franqueado tem departamento, assunto, responsável, prazo de SLA, histórico rastreável e avaliação ao final, e o direcionamento à equipe certa é automático. E-mail e WhatsApp não medem o tempo de resposta da franqueadora, não separam demanda oficial de conversa informal, não direcionam ao responsável e não guardam um registro auditável. Em uma rede com centenas de unidades, a diferença aparece nos dados: a gestão sabe quais departamentos cumprem o SLA, quais franqueados mais demandam e o que se repete.

Sim. O SULTS Chamados faz parte de uma plataforma com +25 módulos integrados nativamente, sem API nem retrabalho. Não conformidades apontadas pelo consultor de campo no Checklist geram chamados. Ações decorrentes de um chamado viram Tarefas com prazo e responsável. Dúvidas recorrentes indicam treinamentos na Universidade Corporativa. Solicitações de material de PDV se conectam ao Brand Center. E a satisfação medida pelo NPS é cruzada com o volume de chamados por franqueado para uma leitura completa do relacionamento com a rede.

Não. No SULTS, o franqueado abre e visualiza apenas os chamados da própria unidade. Consultores de campo veem os chamados das unidades que atendem, cada departamento da franqueadora vê os chamados do seu catálogo e a diretoria acompanha os indicadores consolidados. As permissões são gerenciadas pelo módulo de Segurança, que define por perfil quem pode visualizar, editar ou inserir informações em cada tela, limita o acesso aos dados pertinentes a cada função e adiciona autenticação de dois fatores por e-mail.

O SULTS avisa antes e escala depois. Quando o prazo está perto de vencer, o responsável recebe alertas por celular, e-mail e plataforma. Se o chamado ultrapassa o SLA, é escalonado automaticamente ao nível superior de gestão. O relógio de SLA respeita o horário de expediente e os feriados cadastrados, então um chamado aberto na sexta à noite não consome o fim de semana. Nos dashboards, a franqueadora vê a taxa de cumprimento por departamento e os chamados abertos, no prazo e atrasados, e leva esses números ao conselho de franqueados.

Sim. A SULTS mantém uma API pública documentada em developers.sults.com.br, que permite à equipe de TI da franqueadora trocar dados do SAF com outros sistemas da rede. Dentro da plataforma, a integração entre Chamados, Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa, Comunicados e NPS é nativa e não depende de API: os dados circulam entre os +25 módulos na mesma assinatura. O caminho mais comum é usar a API para conversar com sistemas externos e manter o fluxo de atendimento inteiro dentro do SULTS.

Redes como Habib's, Casa do Construtor e Bibi Calçados usam o SULTS como SAF e sistema de suporte ao franqueado. A AlphaGraphics abre mais de 250 chamados por dia na rede, com índice de satisfação acima de 95% nas avaliações de quem abre o chamado. A Antaris, que opera 5 marcas em um único ambiente, passou a atender 100% dos chamados em até 48 horas e acelerou o fluxo de informações em 32%. No total, +1.750 marcas e 92 mil unidades operam na plataforma SULTS, com 98% de retenção de clientes desde 2018.

A implantação do SULTS é um serviço contratado uma única vez e conduzido por um time dedicado. Esse time configura a plataforma com a estrutura real da rede, importa unidades, usuários e dados, monta os departamentos, assuntos, formulários e SLAs do SAF conforme os processos da franqueadora, treina os administradores e acompanha as primeiras semanas de uso. O valor depende do número de unidades e dos módulos contratados. Com a estrutura pronta, os franqueados passam a abrir chamados pelo aplicativo sem treinamento complexo.

O SULTS cobra por unidade ativa, com usuários ilimitados em cada unidade e os +25 módulos incluídos na mesma assinatura, entre eles o Chamados usado como SAF. Os planos são Starter, Professional e Enterprise, e o valor varia conforme o número de unidades e o plano escolhido, com pagamento mensal ou anual. A implantação é contratada à parte, uma única vez. Em uma rede com unidades próprias e franqueadas, cada unidade ativa conta uma vez, independentemente de quantos colaboradores dela usam a plataforma. O time comercial monta a proposta a partir da estrutura da rede.

A equipe da franqueadora abre chamados de suporte diretamente dentro da plataforma SULTS, no mesmo módulo que usa com a rede, e também conta com chat, e-mail, telefone 0800 960 2540 e WhatsApp. O acompanhamento das primeiras semanas faz parte da implantação, e depois disso o suporte segue disponível para dúvidas de configuração, novos departamentos e assuntos no SAF, ajustes de SLA e de permissões. A taxa de retenção de clientes da SULTS é de 98% desde 2018.

Solicite uma demonstração. Um especialista da SULTS apresenta o módulo de Chamados configurado como SAF: departamentos e assuntos da franqueadora, formulários por tipo de chamado, SLA com alertas e escalonamento, chat com anexos, dashboards e aplicativo. Na conversa, você mostra como o suporte ao franqueado funciona hoje e vê como ficaria na plataforma, incluindo a integração com Checklist, Tarefas, Universidade Corporativa e NPS. Também é possível falar com a equipe pelo 0800 960 2540 ou pelo WhatsApp.