Checklist de atendimento com nota por etapa da jornada

É o padrão de atendimento da rede transformado em roteiro observável, com uma questão e uma nota para cada etapa da jornada. Quem observa aplica durante a visita, registra o que viu, e o desvio gera plano de ação com responsável e prazo.

As etapas da jornada de quem atende. No roteiro de atendimento entram, normalmente, recepção, tempo até a abordagem, entendimento da necessidade, apresentação da solução, oferta complementar, fechamento e despedida. O conteúdo exato é da rede, e o exercício de escrevê-lo já costuma revelar onde o padrão estava vago. A operação da unidade fica no checklist para lojas, e o ambiente fica no checklist de limpeza.

Não. A plataforma não fornece avaliadores nem opera programa de cliente oculto. Quem observa é a própria rede: supervisor, gerente regional ou par. Se a empresa contrata um programa de cliente oculto com fornecedor especializado, o resultado pode ser registrado aqui como mais uma avaliação.

São medidas diferentes e complementares. A observação mede se o padrão foi cumprido, do ponto de vista de quem conhece o padrão. O NPS mede o quanto o cliente recomendaria, do ponto de vista de quem foi atendido. Ler as duas juntas é o que dá a leitura completa.

Sim, e em comportamento é o recomendado. Existem tipos de resposta de nível de qualidade de 1 a 3 e de 1 a 5, rating de estrelas e barra deslizante, que registram o quanto e não apenas o se.

É o item cuja reprovação zera a pontuação da observação inteira. Serve para o que a rede considera inaceitável em conduta, e impede que uma falha grave seja compensada por um bom desempenho no resto do roteiro.

Pelo corte. O ranking permite separar por formato, por região ou por porte, e comparar semelhante com semelhante é o que faz a equipe aceitar o resultado em vez de contestá-lo.

Depende do tamanho da rede e do time de campo. O agendamento de visitas define quantas observações cada unidade recebe no período, e uma prática comum é aumentar a frequência nas unidades das últimas posições do ranking.

Não. Não existe gravação, escuta, transcrição nem análise de conversa. A avaliação é a observação estruturada feita por uma pessoa, registrada no roteiro.

Sim, foto e vídeo podem ser anexados na questão, quando a rede autoriza e quando faz sentido. O campo de texto costuma ser o registro mais útil, porque guarda o exemplo concreto que sustenta a conversa.

O relatório fica pronto ao fim da aplicação, o que permite dar o retorno na hora, ainda na unidade. O plano de ação com responsável e prazo fica registrado, e a visita seguinte confirma se o ponto melhorou.

Plano de ação com responsável e prazo, e mais frequência de observação. Quando o mesmo item reprova em várias unidades, o problema é de rede e não de equipe, e a saída é revisar o padrão ou o treinamento.

Sim. A etapa que reprova com frequência aponta exatamente o que precisa ser ensinado, e vira trilha na Universidade Corporativa, com acompanhamento de conclusão por unidade.

É a leitura mais valiosa do cruzamento: quando a observação vai bem e o cliente reclama, o padrão escrito é que está desatualizado. As justificativas do NPS costumam mostrar em quê, porque vêm no texto que o cliente escreveu.

Sim. No módulo de Chamados, cada atendimento recebe nota de 1 a 5 ao fim, consolidada por área e por período. É o mesmo princípio aplicado ao suporte que a matriz presta às unidades.

O acesso é definido por perfil e por visão, então supervisor, gerente de unidade, regional e diretoria enxergam apenas o que compete a cada um.

A observação estruturada feita pela própria rede, com plano de ação, ranking entre unidades e leitura junto com o NPS. Ficam fora cliente oculto, gravação e análise de ligação, análise de sentimento, monitoramento de tela ou de fila em tempo real, contagem de fluxo por câmera, metas individuais com acompanhamento automático, e comissão ou premiação. Também não existe módulo de premiação na plataforma.

Sim. As avaliações, as respostas por questão e os planos de ação saem pela API REST, e o relatório de cada observação sai em PDF com as evidências.

Poucos dias para configurar. O trabalho maior é escrever o padrão de forma observável, e essa é justamente a parte que costuma dar mais resultado, mesmo antes da primeira aplicação.

Por um roteiro curto, de seis a oito etapas, aplicado em todas as unidades por dois ciclos, sem consequência atrelada. O objetivo dos primeiros ciclos é calibrar o critério entre os supervisores, e só depois disso o ranking vira oficial.