Grátis em Word, Excel e PDF
Perguntas prontas para ouvir equipes, gestores de unidade e clientes, com a escala de cada uma. Baixe grátis ou aplique no SULTS.
Usada por +1.750 marcas
O que é
Pesquisa de satisfação é o questionário que mede o quanto clientes, colaboradores ou unidades estão satisfeitos com uma empresa, um serviço ou uma rotina. Combina notas em escala, como o NPS de 0 a 10 e a concordância de 1 a 5, com perguntas abertas que explicam a nota, e é lida por público, unidade e período.
Um modelo de pesquisa de satisfação traz as perguntas prontas, com a escala de cada uma. O desta página tem duas partes: 40 perguntas para ouvir equipes e gestores de unidade e 12 para ouvir clientes. Na SULTS, a parte interna roda no sistema de NPS e na Enquete, com o resultado de cada unidade no mesmo painel.
NPS = % de promotores menos % de detratores
Exemplo60% de promotores menos 15% de detratores = NPS 45
Quer aplicar a pesquisa interna em todas as unidades?Um especialista mostra a pesquisa, as respostas e o painel em 30 minutos.
+92 mil unidades gerenciadas em alimentação, saúde, educação, varejo, serviços, construção e indústria. De cinco a milhares de unidades, em qualquer segmento.
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Modelo gratuito
São 52 perguntas em duas partes, com a escala e o jeito de ler cada resposta. Baixe em Word (.docx) para editar, em PDF para imprimir ou em Excel (.xlsx), com o guia das perguntas e a planilha de tabulação que calcula o NPS e o percentual de notas 4 e 5. É grátis e não pede cadastro.
40 perguntas em 8 blocos. Os blocos 1 a 6 são para toda a equipe; o bloco 7 é só para quem gerencia uma unidade e avalia a empresa como parceira de operação; o bloco 8 fecha para os dois. A equipe responde em 10 a 12 minutos. As afirmações de 1 a 5 vão de discordo totalmente a concordo totalmente, na voz de quem responde, para a pessoa se reconhecer na frase.
A pergunta 1 é a do eNPS; a 2 é obrigatória e explica a nota. Cinco perguntas.
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como lugar para trabalhar a um amigo ou familiar?
Pergunta do eNPS. Promotores dão 9 ou 10, neutros 7 ou 8, detratores de 0 a 6. O eNPS é o percentual de promotores menos o de detratores, lido por unidade, região e tempo de casa, nunca só pela média geral.
O que mais pesou na sua nota?
Obrigatória. É a resposta que explica o número, lida em grupo por unidade: três pessoas citando o mesmo motivo na mesma loja é um plano de ação, não uma opinião.
Pretendo continuar trabalhando aqui nos próximos 12 meses.
Intenção de permanência. Discordância alta em uma unidade antecipa a rotatividade do semestre seguinte, e é o cruzamento mais direto com o custo de contratação.
Tenho orgulho de dizer onde trabalho.
Mede vínculo com a marca, não com a unidade. Quando o orgulho é alto e a permanência é baixa, o problema é local: gestor, escala ou estrutura.
Eu recomendaria os produtos ou serviços da empresa a um amigo, como cliente.
O funcionário como cliente. Nota baixa aqui, em varejo ou serviço, costuma aparecer meses depois na satisfação do consumidor.
Mede o que a operação recebe da central, e é o bloco que mais varia entre unidades. Seis afirmações.
Quando abro um chamado para a matriz, recebo retorno no prazo combinado.
Cruze com o SLA real dos chamados da unidade. Quando a percepção é pior que o número, o problema é de comunicação do prazo; quando é igual, o problema é o prazo.
As respostas que recebo resolvem o problema, e não só o chamado.
Separa fechar chamado de resolver. Nota baixa com prazo cumprido indica chamado fechado sem solução, e a reabertura confirma.
Sei a quem recorrer para cada tipo de assunto.
Mede se o catálogo de serviços chegou à ponta. Discordância alta indica que a unidade ainda resolve por mensagem e por conhecido, fora do fluxo.
O supervisor ou consultor que atende minha unidade conhece a nossa realidade.
Avalia a supervisão de campo pela ponta. Lido por supervisor: o mesmo profissional com notas muito diferentes entre unidades da rota merece conversa.
A visita do supervisor ajuda a unidade a melhorar.
Diferencia visita de apoio de visita de fiscalização. Nota baixa com conformidade alta no checklist é sinal de visita que só cobra.
Os pedidos de material e de manutenção chegam no prazo e certos.
Mede compras e manutenção pela unidade. Cruze com o prazo de entrega das compras e com os chamados de manutenção vencidos da mesma unidade.
Mede se a informação chega antes de virar problema e se o processo ajuda ou atrapalha. Cinco afirmações.
Sei o que a empresa espera de mim e da minha unidade.
Clareza de meta e de padrão. Discordância alta invalida qualquer cobrança de resultado, porque ninguém entrega o que não sabe que deve entregar.
Fico sabendo das mudanças antes de elas acontecerem.
Mede a comunicação interna. Cruze com a leitura dos comunicados da unidade: leitura alta e nota baixa significa que o comunicado chega, mas não explica.
Os procedimentos que sigo são claros e fazem sentido no dia a dia.
Avalia o padrão pela pessoa que o executa. Discordância concentrada em um cargo aponta o procedimento que precisa ser reescrito, não retreinado.
Os sistemas que uso funcionam e me poupam trabalho.
Mede a ferramenta pela ponta. Nota baixa em uma unidade e alta nas outras é problema de infraestrutura local ou de treinamento, não de sistema.
Quando dou uma sugestão ou aponto um problema, alguém responde.
Mede se o canal de escuta funciona. É a afirmação que mais prevê a adesão à próxima pesquisa: quem não foi respondido não responde de novo.
O que depende do gestor local e da estrutura da unidade. Cinco afirmações.
Tenho os equipamentos e as ferramentas de que preciso para trabalhar bem.
Cruze com os chamados de manutenção abertos pela unidade. Nota baixa sem chamado aberto indica equipe que desistiu de pedir.
Minha escala é cumprida e comunicada com antecedência.
Mede previsibilidade, que pesa muito na permanência em operação de turno. Lido por unidade e por gestor.
O volume de trabalho é distribuído de forma justa na equipe.
Mede a percepção de equidade dentro da unidade. Discordância alta costuma vir junto com faltas concentradas em poucas pessoas.
Meu ambiente de trabalho é seguro e limpo.
Cruze com o checklist de segurança e de limpeza da unidade. Divergência entre a nota e o checklist indica que o roteiro não confere o que a equipe vive.
Consigo fazer pausas e refeições no horário previsto.
Mede o cumprimento da jornada na prática. Discordância alta pede ação do RH, e não só do gestor da unidade.
Avalia comportamento observável do gestor, não simpatia. Cinco afirmações, lidas por gestor com no mínimo cinco respostas.
Meu gestor me dá retorno claro sobre o meu trabalho.
Feedback como rotina. Nota baixa com resultado bom da unidade indica gestor que entrega sem desenvolver, e a rotatividade da equipe dele confirma.
Meu gestor está disponível quando preciso de orientação.
Mede acesso, não presença física. Em unidade grande, o gestor tomado pelo operacional some para a equipe, e esta afirmação mostra.
Sou reconhecido quando faço um bom trabalho.
Reconhecimento pelo gestor e pela empresa. Cruze com o programa de reconhecimento: unidade sem nenhuma menção no ano costuma pontuar baixo aqui.
Meu gestor trata todos da equipe com o mesmo critério.
Mede justiça percebida, que sustenta a autoridade do gestor. Discordância alta antecipa conflito interno.
Confio nas decisões do meu gestor.
Confiança como resultado dos quatro itens anteriores. É a afirmação que mais se move quando o gestor muda, e serve de base para acompanhar a transição.
Mede se a pessoa vê futuro na empresa e se o treinamento serve à função. Quatro afirmações.
Recebi treinamento antes de assumir as tarefas que faço hoje.
Cruze com a matriz de treinamento e com o status de cada pessoa. Discordância de quem está em dia indica treinamento que não ensina o que a função exige.
Os treinamentos que faço são úteis no meu dia a dia.
Avalia o conteúdo pela ponta. Nota baixa concentrada em uma trilha é a trilha que precisa ser refeita.
Sei o que preciso fazer para crescer na empresa.
Mede a clareza do plano de carreira. Em empresa que promove de dentro, discordância alta significa que a regra existe e não foi comunicada.
Vejo oportunidades reais de crescimento aqui.
Percepção de futuro, que sustenta a permanência de quem é bom. Lida por tempo de casa: quem tem mais de dois anos e discorda já está olhando para fora.
É o NPS da operação, respondido por quem sustenta a unidade na ponta. Seis perguntas.
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a outro gestor como um lugar para gerenciar uma unidade?
Mesma escala e mesma classificação do eNPS. Lido por região e por tempo de casa: gestor com mais de três anos que vira detrator é sinal que não espera a próxima edição.
O que a matriz faz hoje que ela não deveria fazer?
Pergunta de subtração. As respostas costumam apontar controle repetido, relatório que ninguém lê e reunião sem decisão, e são as mais baratas de atender.
Se a matriz pudesse mudar uma coisa para a sua unidade render mais, o que seria?
Pergunta de prioridade única. Agrupada por tema e por região, vira a pauta da próxima reunião de gestores, com o que foi atendido registrado.
O que falta para a sua unidade cumprir o padrão todos os dias?
Separa o que é da unidade do que é da empresa. Resposta que se repete em várias unidades é causa central: material, treinamento ou padrão mal desenhado.
O supervisor ou consultor que atende minha unidade ajuda a resolver, e não só a apontar.
Avaliação da supervisão de campo pelo gestor. Cruze com a mesma pergunta respondida pela equipe no bloco 2: divergência entre os dois públicos merece conversa.
As ferramentas e os painéis que recebo ajudam a gerir a unidade.
Mede se o gestor usa o dado ou só é cobrado por ele. Nota baixa com painel disponível indica falta de treinamento de gestão, não de sistema.
Quatro perguntas que medem a confiança na própria pesquisa e dão o recorte de leitura.
De 0 a 10, quanto você acredita que esta pesquisa vai gerar alguma mudança?
O termômetro da credibilidade. Sobe quando a edição anterior teve devolutiva e ação visível; cai quando o resultado ficou na gaveta. É a nota que a diretoria deveria olhar primeiro.
Quero ser procurado para conversar sobre as minhas respostas.
Quem responde sim é procurado em até 30 dias pelo RH ou pelo gestor da região, nunca pelo gestor avaliado. A promessa só vale se for cumprida em toda edição.
Algo mais que você queira dizer?
Campo livre e opcional. Lido na íntegra pelo RH antes de qualquer agregado, porque é onde aparece o que nenhuma escala perguntou.
Há quanto tempo você trabalha na empresa?
Faixas: menos de 6 meses, 6 meses a 2 anos, 2 a 5 anos e mais de 5 anos. É o recorte de leitura de todos os blocos anteriores.
12 perguntas que cobrem NPS, CSAT, esforço, atendimento, produto e ambiente, com a unidade como primeiro recorte. No SULTS, o NPS e a Enquete ouvem quem trabalha na operação; a parte do cliente vai impressa no balcão ou no formulário que a empresa já usa com o consumidor, e as duas leituras se cruzam por unidade.
Doze perguntas para aplicar no balcão, impressas, ou no formulário que a empresa já usa com o cliente. A pergunta 1 dá o recorte por unidade.
Em qual unidade ou canal você foi atendido?
O recorte que torna a pesquisa útil em empresa com muitas unidades. Sem ele, a nota geral esconde a loja que puxa a média para baixo.
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega?
Pergunta do NPS de cliente. Mesma conta do eNPS: percentual de notas 9 e 10 menos o de notas de 0 a 6.
O que mais pesou na sua nota?
Explica o número. Agrupe as respostas por tema e por unidade antes de olhar a média.
No geral, qual o seu nível de satisfação com o atendimento de hoje?
Pergunta de CSAT. O resultado é o percentual de respostas 4 e 5 sobre o total, lido por unidade e por período.
Foi fácil resolver o que você veio resolver?
Pergunta de esforço, o CES. Nota baixa aponta atrito no processo: fila, troca, cadastro ou pagamento.
Fui atendido com atenção e cordialidade.
Avalia a equipe pela experiência do cliente. Leia ao lado do checklist de atendimento da mesma unidade.
A pessoa que me atendeu soube responder às minhas dúvidas.
Mede o preparo da equipe. Nota baixa concentrada em uma unidade costuma apontar treinamento de produto pendente.
O tempo de espera foi adequado.
Mede dimensionamento de equipe e de escala. Cruze com o horário da visita quando a pesquisa registrar a data.
O produto ou serviço correspondeu ao que eu esperava.
Separa atendimento de entrega. Atendimento bem avaliado com entrega mal avaliada é problema de produto ou de promessa.
O ambiente estava limpo, organizado e fácil de usar.
Vale para loja física, unidade de serviço ou canal digital. Cruze com o checklist de limpeza e de padrão visual da unidade.
Você voltaria a comprar ou contratar conosco?
Intenção de retorno. A resposta talvez é a mais útil: é o cliente que ainda pode ser recuperado.
O que poderíamos fazer melhor na sua próxima visita?
Pergunta de melhoria, opcional. Resposta que se repete em várias unidades é assunto da matriz, não da loja.
Modelo de autoria da SULTS, gratuito e adaptável: troque matriz por central ou sede e unidade por loja, filial ou clínica, e tire o bloco 7 se todos os respondentes forem da mesma equipe. Ele não é um instrumento validado por pesquisa acadêmica; quando a empresa precisa comparar o resultado com outras empresas, vale um questionário validado.
Escalas
Cada tipo responde a uma pergunta diferente, e o modelo usa os quatro. Toda nota vem acompanhada de uma pergunta aberta, porque é a resposta escrita que diz o que fazer.
De 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria a empresa. Com clientes, é o NPS; com colaboradores, a pergunta vira o eNPS, sobre a empresa como lugar para trabalhar.
Resultado: % de 9 e 10 menos % de 0 a 6
A pesquisa CSAT pergunta o nível de satisfação com um atendimento, uma entrega ou uma visita, de muito insatisfeito a muito satisfeito, logo depois do contato.
Resultado: % de notas 4 e 5
Pergunta o quanto foi fácil resolver o que a pessoa precisava. Aponta atrito em processo: fila, troca, cadastro, chamado que volta.
Resultado: % de fácil e muito fácil
A escala Likert mede o quanto a pessoa concorda com uma frase na primeira pessoa. É a base da pesquisa de satisfação interna e da pesquisa de clima.
Resultado: % de concordo e concordo totalmente
Passo a passo
Vale para a pesquisa de satisfação interna e para a do cliente. O modelo acima já resolve os passos 2 e 3.
Quem responde e o que a empresa vai decidir com a resposta. Pesquisa sem decisão prevista vira relatório parado.
De 0 a 10 para recomendação e de 1 a 5 para as afirmações. Misturar escalas no mesmo bloco é o erro mais comum.
Frase curta, na primeira pessoa, sem palavra que induza a resposta. Cada nota de 0 a 10 ganha a pergunta sobre o que mais pesou.
Aplique a cinco ou dez pessoas antes, meça o tempo e corte o que ninguém entendeu. Até 12 minutos é um bom limite.
Diga para que serve a pesquisa, como o resultado será lido e até quando ela fica aberta. Lembre quem ainda não respondeu.
Leia por unidade, cargo e tempo de casa, conte a todos o que foi ouvido e o que vai mudar, e dê dono e prazo para cada ação.
No SULTS
O modelo vira pesquisa no mesmo sistema em que as unidades já trabalham, com o público tirado do cadastro e o resultado lido por unidade.
As perguntas de 0 a 10 entram no módulo de NPS, com justificativa obrigatória. As afirmações de 1 a 5 e as abertas entram na Enquete, com uma seção por bloco. A pesquisa fica salva como modelo para a próxima edição.
NPS com escala fixa de 0 a 10; Enquete com escala de avaliação de 1 a 5 ou de 1 a 10, texto livre, múltipla escolha e seleção única.
Cada pergunta tem a sua regra, como a justificativa obrigatória e o campo livre opcional do fechamento.
A pesquisa salva como modelo volta em um clique, e a etiqueta organiza as edições de cada semestre.
O público sai do cadastro que a empresa já tem na SULTS. A pesquisa da equipe vai para toda a operação, e o bloco do gestor vai só para quem tem o cargo de gestão de unidade.
Região, grupo de unidades, departamento ou cargo, com início e fim definidos.
O que muda com o tamanho da empresa é a quantidade de recortes no filtro, não o trabalho de montar.
A pesquisa chega por notificação no celular e por e-mail, e o bloqueio de tela pede a resposta antes de liberar a plataforma, no período definido. O progresso aparece unidade por unidade.
O lembrete vai para quem ainda não respondeu, no aplicativo para Android e iOS e na caixa de entrada.
A matriz vê onde a participação está baixa enquanto a pesquisa ainda está aberta.
Cada pergunta tem o seu gráfico, com filtro por unidade, departamento e cargo e exportação para Excel. O NPS sai com zonas e ranking de unidades, e o que se repete vira tarefa com dono e prazo.
Gráfico de barras ou de pizza por pergunta e tabela para as respostas em texto livre.
O plano vai para Tarefas, com responsável e data, e a devolutiva sai por Comunicados, com confirmação de leitura.
+1.750 marcas e +92 mil unidades operam no SULTS. A pesquisa usa o mesmo cadastro de unidades, cargos e pessoas dos +25 módulos da plataforma.
30 minutos, ao vivo, com um especialista. Ou tire uma dúvida rápida pelo WhatsApp.
Leitura
A pesquisa termina na devolutiva e na ação por unidade. Esta é a ordem de leitura que faz a próxima edição ser respondida com a mesma sinceridade.
O número geral esconde a unidade com menos 40 dentro de uma empresa com mais 30. A leitura começa pelas 10 piores unidades do ranking e pela justificativa de cada uma.
Para cada afirmação, some as respostas 4 e 5 e divida pelo total. Compare cada bloco com a média geral e cada unidade com as demais: o bloco mais baixo de uma unidade é onde o plano começa.
Suporte mal avaliado com prazo de chamado cumprido, treinamento mal avaliado com conclusão alta: cada cruzamento diz uma coisa diferente, e o como ler de cada pergunta indica qual.
Quem deu de 0 a 6 e pediu contato é procurado em até 15 dias, pelo RH ou pelo gestor da região. A justificativa fica ao lado da nota no painel.
O que foi ouvido, o que será feito, o que não será e por quê, contado a todos que responderam. É o que faz a pergunta 37 subir na edição seguinte.
O bloco mais baixo de cada unidade vira tarefa com responsável e data. O item que reprova em várias unidades ao mesmo tempo vira trilha na Universidade Corporativa, e não cobrança individual.
Mais detratores que promotores
Base insatisfeita, reversível com ação direcionada
Base satisfeita, com espaço para crescer
Lealdade alta, prática para replicar
Cases
Na AlphaGraphics, quem abre um chamado avalia o atendimento depois, e a satisfação é lida no NPS. As outras empresas engajam as equipes na mesma plataforma.
“Uma área que era muito crítica, que tinha grandes problemas operacionais, mas que hoje tem esse caminho muito mais claro, mais objetivo, através da área de chamada do SULTS [...] na nossa rede, são abertos mais de 250 chamados por dia com essa satisfação de 95% no NPS.”
Michel IlyanDiretor de Marketing e Franquias, AlphaGraphics+150Operações da Calçados Bibi
“E esses resultados aí que hoje a gente está tendo, acho que são mais de 90% também de conteúdos que a gente está tendo de engajamento, usando a plataforma da SULTS.”
Andrea KohlrauschPresidente da Calçados Bibi+75Unidades da Rede Vistorias
“O SULTS também nos ajuda muito na parte da comunicação com as nossas unidades [...] Dessa forma a gente tem um relacionamento muito melhor com os gestores dessas nossas unidades.”
Jonatan MatschulatCofundador e Diretor de Marketing da Rede Vistorias+38Operações da Sushiloko
“A gente consegue ver nitidamente as lojas que tem um engajamento alto, vários cursos assistidos, via de regra vão ter uma qualidade operacional melhor e vão atender melhor o cliente [...]”
Jales MarinhoDiretor Geral do Grupo Lago FranquiasDemonstração ao vivo
Um especialista monta a pesquisa com as unidades e os cargos da sua operação e mostra o caminho da resposta até o plano de ação.
O que você vê em 30 minutos
São 4 campos: nome, e-mail corporativo, WhatsApp e empresa. A agenda abre em seguida para você escolher o dia e o horário.
Prefere conversar antes?
Chamar no WhatsAppComparativo
O papel e o formulário resolvem uma aplicação. Numa empresa com dezenas ou centenas de unidades, o que pesa é a adesão, a leitura por unidade e o que acontece depois.
| Rotina | Papel ou PDF | Formulário online | SULTS |
|---|---|---|---|
| Quem responde | Quem pega a folha | Quem recebe o link | Público por equipe, cargo ou unidade, com login |
| Adesão | Cobrança no corredor | E-mail com link | Push, e-mail e bloqueio de tela no período |
| Cálculo | Digitar e somar à mão | Exportar e calcular | NPS calculado a cada resposta, com zonas |
| Motivo da nota | Letra difícil de ler | Campo opcional | Justificativa obrigatória ao lado da nota |
| Leitura por unidade | Pilha de folhas por loja | Filtro montado à mão | Filtro por unidade, departamento e cargo e ranking |
| Próxima edição | Imprimir de novo | Copiar o formulário | Modelo salvo, reaplicado em um clique |
| Depois do resultado | Reunião e ata | Planilha e e-mail | Tarefa com dono e prazo e comunicado com confirmação de leitura |
Pesquisas e modelos
Cada pesquisa tem módulo e página próprios, todos com o mesmo cadastro de unidades e pessoas.
A pesquisa de 0 a 10 com justificativa, zonas e ranking de unidades.
Texto livre, múltipla escolha, seleção única e escala, com bloqueio de tela.
Clima, pulso e engajamento, com resultado por unidade e cargo.
Perguntas de clima prontas para copiar e adaptar.
O padrão de atendimento observado na loja, para ler ao lado da nota do cliente.
Como montar o programa de cliente oculto em todas as unidades.
Antes de decidir
As perguntas que aparecem na primeira conversa, respondidas com o que o SULTS entrega hoje.
A pesquisa chega por push e e-mail, e o bloqueio de tela pede a resposta antes de seguir, no computador e no app. O progresso por unidade mostra onde reforçar enquanto a pesquisa está aberta.
Ver a pesquisa de climaSó quem a empresa autorizar. O módulo de Segurança define por perfil quem cria pesquisas e quem vê a empresa inteira, uma região ou só a própria unidade. A enquete registra quem respondeu; quem prefere ler só o agregado restringe o relatório ao RH.
Ver o módulo de SegurançaNa implantação, o time da SULTS importa unidades, cargos e usuários, configura os perfis de acesso e treina os administradores. A primeira pesquisa sai com o cadastro que os outros módulos já usam.
Como funciona a implantaçãoO preço é sob medida, com cobrança por usuário ou por unidade, conforme a operação. Não há cobrança por respondente nem por pesquisa criada, então a empresa inteira participa.
Ver os planosDúvidas antes da demonstração
Atendimento de segunda a sexta, das 8h às 18h.
Time comercial da SULTSAtende pelo WhatsApp e pelo 0800
Pesquisa de satisfação é o questionário que mede o quanto clientes, colaboradores ou unidades estão satisfeitos com uma empresa, um serviço ou uma rotina. Usa notas em escala, como o NPS de 0 a 10 e a concordância de 1 a 5, e perguntas abertas que explicam a nota, lidas por público, unidade e período.
Nesta página, grátis e sem cadastro. O Word (.docx) é o questionário editável, com a forma de resposta de cada pergunta; o PDF é a versão para imprimir; e o Excel (.xlsx) traz o guia das 52 perguntas e a planilha de tabulação, que calcula o NPS e o percentual de notas 4 e 5.
Uma pergunta de recomendação de 0 a 10, seguida de o que mais pesou na nota; afirmações de 1 a 5 sobre os temas que a empresa quer acompanhar, como atendimento, suporte, comunicação e condições de trabalho; uma ou duas abertas; e um recorte de leitura, como unidade ou tempo de casa.
Defina quem responde e que decisão a resposta vai orientar, escolha uma escala por bloco, escreva uma ideia por pergunta, teste com poucas pessoas e aplique com prazo e lembrete. Depois, leia por grupo, conte a todos o que foi ouvido em até 30 dias e dê dono e prazo para cada ação.
Os mais usados são o NPS, que mede recomendação de 0 a 10; o CSAT, que mede a satisfação com uma experiência de 1 a 5; o CES, que mede o esforço para resolver algo; e a escala de concordância de 1 a 5, a escala Likert, base da pesquisa de satisfação interna e da pesquisa de clima.
De 0 a 10 para recomendação, porque é a escala do NPS e permite separar promotores, neutros e detratores. De 1 a 5 para as afirmações, de discordo totalmente a concordo totalmente, porque é fácil de responder pelo celular e dá o percentual de concordância. O erro comum é misturar escalas no mesmo bloco.
A do cliente, entre 5 e 12, para caber em até três minutos logo depois do atendimento. A interna completa pode ter de 25 a 40, desde que a equipe responda em até 12 minutos. Entre uma edição completa e outra, uma pesquisa de pulso com a pergunta de 0 a 10 e duas ou três afirmações basta.
Comece pelo eNPS com justificativa, siga com afirmações de 1 a 5 sobre suporte, comunicação, condições de trabalho, gestor e carreira e feche com uma pergunta sobre a confiança na própria pesquisa. Separe o bloco de quem gerencia uma unidade e leia tudo por grupo, com número mínimo de respostas.
O eNPS é uma pergunta só: de 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. A pesquisa de satisfação interna é o conjunto que explica a nota, com suporte, comunicação, condições de trabalho e liderança. Este modelo traz as duas coisas, com o eNPS na pergunta 1.
Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O resultado é o percentual de promotores menos o de detratores, de menos 100 a 100: com 60% de promotores e 15% de detratores, dá 45. Na planilha do modelo e no SULTS, a conta sai sozinha.
Não. É um modelo de autoria da SULTS, escrito como ponto de partida claro e adaptável, com a estrutura mais usada em pesquisa de satisfação: nota de 0 a 10 com justificativa, afirmações de 1 a 5 por tema e perguntas abertas. Quando a empresa precisa comparar o resultado com outras empresas, vale um questionário validado.
Sim, a parte 2 tem 12 perguntas para clientes, com NPS, CSAT, esforço, atendimento e ambiente. Ela vai impressa no balcão ou no formulário que a empresa já usa com o consumidor, porque o NPS e a Enquete da SULTS ouvem quem trabalha na operação, com login na plataforma.
É uma decisão da empresa, que precisa ser dita a quem responde antes da primeira pergunta. No SULTS, a enquete registra quem respondeu, o que permite acompanhar a participação; quem prefere ler só o agregado restringe o relatório ao RH por perfil e lê o resultado em grupos com número mínimo de respostas.
A pesquisa interna completa, uma ou duas vezes por ano, com uma pesquisa de pulso por trimestre entre as edições. A do cliente, de forma contínua, logo depois do atendimento. Na SULTS, a pesquisa fica salva como modelo, com etiqueta de campanha, e a edição seguinte sai igual para comparar.
Levando a pesquisa até a pessoa e mostrando que ela serve para algo. No SULTS, ela chega por notificação no celular e por e-mail, e o bloqueio de tela pede a resposta antes de seguir, no período definido. A devolutiva da edição anterior pesa tanto quanto: quem viu resultado responde de novo.
Use uma linha por resposta e uma coluna por pergunta. A planilha do modelo já traz as abas de tabulação interna e do cliente, com fórmulas que calculam o NPS de cada pergunta de 0 a 10 e o percentual de notas 4 e 5 de cada afirmação. Filtre por unidade para comparar.
Diga para que serve, quanto tempo leva e o que acontece com a resposta. Por exemplo: queremos saber como é trabalhar aqui; são 10 minutos, o resultado é lido por grupo e a devolutiva sai em até 30 dias. Para o cliente: sua opinião ajuda a melhorar esta unidade, e leva 3 minutos.
As perguntas de 0 a 10 entram no módulo de NPS, com justificativa obrigatória, e as afirmações e as abertas entram na Enquete, com uma seção por bloco. O público sai do cadastro por unidade e cargo, e o resultado aparece por pergunta, com filtro por unidade, e no painel do NPS, com zonas e ranking.
O NPS e a Enquete fazem parte da assinatura da SULTS, cobrada por usuário ou por unidade, conforme a operação. A implantação é contratada uma única vez e inclui a importação de unidades e pessoas e o treinamento dos administradores. O contrato tem tempo mínimo de 1 ano.
Pela página de demonstração. São 30 minutos ao vivo com um especialista, que monta a pesquisa a partir deste modelo com as unidades e os cargos da sua operação, mostra a resposta pelo app e o resultado por unidade, e responde sobre preço e implantação. Você escolhe o dia e o horário.
O modelo de pesquisa de satisfação aplicado em todas as unidades, com resposta pelo app, resultado por unidade e plano de ação, ligado aos +25 módulos da SULTS.
+1.750 marcas e +92 mil unidades operam no SULTS.
Ao vivo, com um especialista, em 30 minutos. Você escolhe o horário.
