Modelo de pesquisa de satisfação interna com 40 perguntas, para equipes e gestores de unidade

É a pesquisa em que a empresa pergunta às próprias equipes e às unidades como está sendo trabalhar e operar com ela: suporte, comunicação, condições de trabalho, vínculo. Este modelo tem 40 perguntas em oito blocos, e no SULTS ela é aplicada pelos módulos NPS e Enquete, com o resultado lido por unidade.

O eNPS é uma pergunta: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa como lugar para trabalhar. A pesquisa de satisfação interna é o conjunto que explica a nota: suporte, comunicação, condições, liderança. Este modelo tem as duas coisas, e o artigo sobre eNPS do blog da SULTS detalha o cálculo e as referências de mercado.

Percentual de promotores (notas 9 e 10) menos percentual de detratores (notas 0 a 6). Neutros (7 e 8) não entram na conta. O resultado vai de menos 100 a 100. No SULTS a classificação é automática e o resultado sai por unidade, com ranking das melhores e das piores.

A estrutura serve: nota de 0 a 10, justificativa obrigatória, afirmações de 1 a 5 e perguntas abertas. Mas o público deste modelo é interno, equipes e gestores de unidade, que é quem o módulo NPS do SULTS mede. Para o consumidor final, as perguntas dos blocos 2 a 7 precisariam ser reescritas, e a coleta é outra.

Entre 20 e 35, com tempo de resposta abaixo de 12 minutos. Este modelo tem 30, sendo 5 só para gestores de unidade; a equipe responde 25 em 8 a 10 minutos. No SULTS a pesquisa é dividida em seções por bloco, o que reduz o abandono no meio.

É uma decisão da empresa, e como a plataforma registra e exibe as respostas está descrito na página de cada módulo do SULTS. A prática de quem aplica pesquisa interna é ler o resultado em grupos com número mínimo de respondentes, para que nenhuma unidade pequena exponha uma pessoa, e dizer isso a quem responde antes da primeira pergunta.

A pesquisa completa, uma ou duas vezes por ano. Entre as edições, uma pesquisa de pulso com a pergunta do eNPS e duas ou três afirmações do bloco que a empresa quer acompanhar, por trimestre. No SULTS a campanha fica salva com etiqueta e é reaplicada idêntica, o que permite comparar as edições.

0 a 10 para recomendação, porque é a escala do NPS e permite a classificação em promotores, neutros e detratores. 1 a 5 para as afirmações, de discordo totalmente a concordo totalmente, porque é fácil de responder pelo celular e dá o percentual de concordância. Misturar escalas dentro do mesmo bloco é o erro mais comum, e este modelo não mistura; no SULTS, a escala de 0 a 10 fica no módulo NPS e a de 1 a 5 no módulo Enquete.

Porque são relações diferentes. A equipe avalia como é trabalhar na unidade e o que recebe da matriz; o gestor avalia a rede como parceira de operação. Misturar os dois em uma média só esconde tanto o líder ruim quanto a matriz que não entrega. No SULTS o público de cada bloco é definido por cargo.

Ler a justificativa, agrupar por tema e por unidade, e conversar com quem pediu contato em até 15 dias. Detrator não é um número para reduzir, é uma pessoa que ainda está dizendo o que a incomoda. O SULTS mostra a justificativa junto da nota e o ranking das unidades onde eles se concentram.

Com bloqueio de tela, que coloca a pesquisa na tela inicial de cada pessoa até ser respondida, e com lembrete por push e e-mail. É assim que o SULTS leva a adesão para perto de 100% sem cobrança manual. O outro fator é a devolutiva da edição anterior: quem viu resultado responde de novo.

Menos de uma hora no SULTS. As perguntas 1, 31 e 37 entram no módulo NPS com a justificativa obrigatória; os blocos de afirmações entram no módulo Enquete como campos de escala de 1 a 5, uma seção por bloco; as abertas entram como texto livre. Público, período e bloqueio de tela são definidos na publicação.

Com a mesma pesquisa, no mesmo período, e com grupo mínimo de respondentes por unidade. O SULTS entrega o ranking das dez melhores e das dez piores unidades no NPS e o percentual de concordância por afirmação com filtro de unidade, departamento e cargo.

Devolutiva pública em até 30 dias, dizendo o que foi ouvido, o que será feito e o que não será, e por quê. Depois, o bloco mais baixo de cada unidade vira tarefa com dono e prazo. Sem esses dois passos, a próxima edição tem menos respostas e mais notas 7, que é a nota de quem desistiu de dizer. No SULTS a devolutiva sai por Comunicados e a ação vira tarefa com dono e prazo.

Deve. Troque "matriz" pela palavra que a sua empresa usa, tire o bloco 5 se todos os respondentes forem da mesma equipe, acrescente uma afirmação sobre o que é específico do seu negócio. A regra que vale manter: uma ideia por afirmação, primeira pessoa, sem palavra que induza a resposta. No SULTS a pergunta do NPS e as afirmações da Enquete são editáveis antes de cada campanha.

A pesquisa de clima mede a percepção sobre o ambiente e as condições de trabalho em nove dimensões. Esta mede a satisfação com a empresa como empregadora e como rede, com o eNPS no centro. Muitas empresas aplicam a de clima uma vez por ano e o pulso de eNPS por trimestre. O SULTS tem um modelo de pesquisa de clima com 43 perguntas para o primeiro caso.

O SULTS tem aplicativo nativo para Android e iOS, e a pesquisa aparece nele com o mesmo bloqueio de tela do computador. A equipe de loja responde pelo próprio telefone, em 8 a 10 minutos, e o gestor responde o bloco adicional onde estiver.

Depende do setor e do momento da empresa, e comparar com referência externa sem contexto costuma enganar. O que vale é a comparação interna: entre unidades no mesmo período e da mesma unidade entre edições. O SULTS guarda o histórico por campanha, e o artigo sobre eNPS do blog traz as referências de mercado.

É para isso que ela foi escrita. O bloco do gestor de unidade e a leitura por unidade só fazem sentido quando há dezenas ou centenas delas. O SULTS opera com +1.750 marcas e 92 mil unidades, e a mesma pesquisa vale para 5 ou 500 unidades; o que muda é o número de recortes no filtro.

É um modelo de autoria própria da SULTS, escrito como ponto de partida claro e adaptável, com a estrutura mais usada em pesquisa de satisfação interna: eNPS com justificativa, afirmações de 1 a 5 por tema e perguntas abertas. Ele não substitui um instrumento validado por pesquisa acadêmica quando a empresa precisa de comparabilidade externa.

Pode. São de autoria própria da SULTS, e não exigem citação nem cadastro. O botão desta página entrega as 40 perguntas em texto, com a escala de cada uma.

Peça uma demonstração pelo formulário do site, pelo WhatsApp ou pelo 0800 960 2540. Um especialista monta a pesquisa a partir deste modelo no SULTS, mostra o bloqueio de tela no aplicativo, o ranking por unidade e a tarefa criada a partir do bloco mais baixo.