{"id":16921,"date":"2026-04-21T05:19:00","date_gmt":"2026-04-21T08:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sults.com.br\/blog\/?p=16921"},"modified":"2026-04-30T22:56:33","modified_gmt":"2026-05-01T01:56:33","slug":"programa-de-excelencia-para-franquias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sults.com.br\/blog\/programa-de-excelencia-para-franquias\/","title":{"rendered":"PEX: Programa de Excel\u00eancia para Franquias: Como Criar, Pontuar e Premiar"},"content":{"rendered":"\n
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Resumo executivo:<\/strong> Um programa de excel\u00eancia estrutura a competi\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel entre unidades franqueadas, transforma o padr\u00e3o da marca em pontua\u00e7\u00e3o audit\u00e1vel e cria um ranking p\u00fablico de performance. Redes que operam programas maduros reduzem a vari\u00e2ncia entre topo e cauda, aceleram a corre\u00e7\u00e3o de desvios e fortalecem a cultura da rede. Este guia mostra como desenhar a arquitetura do programa, definir crit\u00e9rios de pontua\u00e7\u00e3o, construir o ranking e executar a cerim\u00f4nia de premia\u00e7\u00e3o que vai rodar todos os anos na sua rede de franquias.<\/p>\n \"SULTS\"\n<\/div>\n\n

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R$ 301,7 bi<\/div>\n
Faturamento do setor de franchising brasileiro em 2025<\/div>\n
ABF, 2026<\/a><\/div>\n <\/div>\n
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3.297<\/div>\n
Redes ativas e 202 mil unidades franqueadas no Brasil<\/div>\n
ABF, 2026<\/a><\/div>\n <\/div>\n
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+180%<\/div>\n
Alta de redes com Selo de Excel\u00eancia ESG em 2026 vs 2025<\/div>\n
ABF, 2026<\/a><\/div>\n <\/div>\n
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+1.500<\/div>\n
Empresas que auditam padr\u00e3o e opera\u00e7\u00e3o na SULTS<\/div>\n
SULTS, 2026<\/a><\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n\n

O que \u00e9 um programa de excel\u00eancia para franquias<\/h2>\n\n

Um programa de excel\u00eancia \u00e9 o sistema formal que uma rede de franquias usa para medir, pontuar, comparar e reconhecer<\/strong> a ader\u00eancia das unidades franqueadas ao padr\u00e3o da marca. Ele converte o que antes era conversa subjetiva entre consultor de campo e franqueado em n\u00fameros audit\u00e1veis, compar\u00e1veis e public\u00e1veis para toda a rede. Com essa r\u00e9gua comum, o franqueador enxerga quem opera acima do padr\u00e3o, quem opera dentro, quem opera abaixo e quais unidades exigem interven\u00e7\u00e3o imediata, com dados e n\u00e3o com percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n

Na pr\u00e1tica, o programa combina crit\u00e9rios de auditoria via checklist<\/a>, resultados de pesquisa de NPS<\/a> com clientes finais, ader\u00eancia aos treinamentos obrigat\u00f3rios, certifica\u00e7\u00f5es conclu\u00eddas<\/a> por cada franqueado e colaborador, engajamento interno medido por NES e indicadores financeiros observ\u00e1veis. A soma ponderada desses eixos gera uma nota \u00fanica por unidade, que alimenta o ranking e, ao final do ciclo anual, a premia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n

A Lei 13.966\/2019<\/a>, que rege o franchising no Brasil, reconhece o direito do franqueador de estabelecer padr\u00f5es operacionais obrigat\u00f3rios e de auditar sua aplica\u00e7\u00e3o. Um programa de excel\u00eancia \u00e9 a forma madura de exercer esse direito sem cair em imposi\u00e7\u00e3o unilateral: a unidade sabe com clareza onde est\u00e1, o que precisa corrigir e o que ganha se subir no ranking. \u00c9 contrato com a rede, n\u00e3o cobran\u00e7a sobre a rede.<\/p>\n\n

Os 5 pilares de um programa de excel\u00eancia<\/h2>\n\n

Programas maduros de redes internacionais de refer\u00eancia, como McDonald’s, Marriott e Anytime Fitness, se apoiam em cinco pilares interligados. Cada pilar vira um eixo de avalia\u00e7\u00e3o com peso pr\u00f3prio, e a combina\u00e7\u00e3o produz a nota final da unidade. A figura abaixo resume a arquitetura.<\/p>\n\n

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Figura 1: Os cinco pilares de um programa de excel\u00eancia para redes de franquia convergem para uma nota \u00fanica por unidade, que alimenta o ranking anual.<\/p>\n<\/div>\n\n

Pilar 1: Padr\u00e3o operacional<\/h3>\n

\u00c9 a espinha dorsal do programa. Mede ader\u00eancia ao manual de opera\u00e7\u00f5es, limpeza, layout, atendimento, uniformiza\u00e7\u00e3o, seguran\u00e7a do trabalho e processos cr\u00edticos do segmento (temperatura e HACCP em food service, validade de produtos em drogaria, protocolos de higiene em sa\u00fade e bem-estar, padr\u00f5es visuais em redes de moda). O McDonald’s usa o framework QSC&V (Quality, Service, Cleanliness and Value) h\u00e1 mais de 60 anos como base de auditoria das unidades globais, e esse mesmo conceito aparece, com nomes diferentes, em quase toda rede madura. Peso t\u00edpico no programa: 30% a 40%<\/strong>.<\/p>\n\n

Pilar 2: Experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

Captura a voz de quem importa: o consumidor final. Combina NPS coletado na unidade, reputa\u00e7\u00e3o em reviews p\u00fablicos, taxa de recompra ou recorr\u00eancia, tempo m\u00e9dio de atendimento e resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es. Como destaca a Cherto Consultoria<\/a>, pioneira no franchising latino-americano com quase 40 anos de atua\u00e7\u00e3o, a experi\u00eancia precisa ser consistente em cada ponto de contato, do primeiro clique ao p\u00f3s-venda, em todas as unidades da rede. A Casa do P\u00e3o de Queijo<\/a> elevou o NPS de franqueados da “zona de aperfei\u00e7oamento” (40 pontos) para a “zona de qualidade” (65 pontos) em dez meses depois de estruturar um programa de excel\u00eancia com coleta padronizada da pesquisa. Peso t\u00edpico: 20% a 25%<\/strong>.<\/p>\n\n

Pilar 3: Desenvolvimento e capacita\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Monitora a ader\u00eancia aos treinamentos obrigat\u00f3rios, as certifica\u00e7\u00f5es emitidas pela universidade corporativa<\/a> da rede, horas treinadas por colaborador e o NES (Net Employee Score) da equipe da unidade. Rede sem capacita\u00e7\u00e3o vira c\u00f3pia mal feita do padr\u00e3o original; rede com capacita\u00e7\u00e3o cont\u00ednua multiplica excel\u00eancia operacional em cada nova contrata\u00e7\u00e3o. Peso t\u00edpico: 15% a 20%<\/strong>.<\/p>\n\n

Pilar 4: Resultado econ\u00f4mico<\/h3>\n

Combina crescimento de vendas (same-store sales), margem bruta, margem operacional, ticket m\u00e9dio, cumprimento de metas or\u00e7ament\u00e1rias e adimpl\u00eancia com royalties, fundo de propaganda e compras da central. \u00c9 o pilar que alinha o programa aos interesses financeiros do franqueador e tamb\u00e9m do franqueado, j\u00e1 que unidades mais rent\u00e1veis s\u00e3o naturalmente mais saud\u00e1veis para ambos os lados da rela\u00e7\u00e3o. Peso t\u00edpico: 15% a 20%<\/strong>.<\/p>\n\n

Pilar 5: Governan\u00e7a e engajamento em rede<\/h3>\n

O pilar que distingue rede forte de opera\u00e7\u00e3o franqueada gen\u00e9rica. Mede participa\u00e7\u00e3o em conven\u00e7\u00f5es, presen\u00e7a em conselhos consultivos de franqueados, contribui\u00e7\u00e3o para melhores pr\u00e1ticas, atua\u00e7\u00e3o comunit\u00e1ria e, cada vez mais, pr\u00e1ticas ESG. O Selo de Excel\u00eancia em Franchising 2026 da ABF<\/a> registrou 57 redes com o componente ESG adicional, alta de 180% em rela\u00e7\u00e3o ao ciclo anterior, mostrando que governan\u00e7a subiu da categoria “diferencial” para “pr\u00e9-requisito”. Peso t\u00edpico: 10% a 15%<\/strong>.<\/p>\n\n

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\n \"SULTS\"\n Audite o padr\u00e3o da sua rede com a profundidade que o programa exige<\/strong>\n

Checklist da SULTS captura evid\u00eancia foto, assina digitalmente e gera plano de a\u00e7\u00e3o autom\u00e1tico para cada n\u00e3o conformidade. Alimenta diretamente o ranking do programa.<\/p>\n <\/div>\n Conhecer Checklist<\/a>\n<\/div>\n\n

Como redes globais estruturam seus programas de excel\u00eancia<\/h2>\n\n

Antes de projetar o seu, vale estudar a mec\u00e2nica real de tr\u00eas programas de refer\u00eancia internacional. Eles operam em segmentos distintos, mas compartilham princ\u00edpios que voc\u00ea vai querer replicar.<\/p>\n\n

McDonald’s: Ray Kroc Award e o padr\u00e3o QSC&V<\/h3>\n

O programa reconhece anualmente o top 1% dos restaurantes do mundo<\/strong> com base em tr\u00eas dimens\u00f5es combinadas: auditorias operacionais no padr\u00e3o QSC&V, resultados financeiros da unidade e envolvimento do franqueado com a comunidade local. Existe ainda o President’s Award, que reconhece o top 1% dos colaboradores, sinalizando que excel\u00eancia n\u00e3o para no dono: desce \u00e0 equipe. A mec\u00e2nica combina auditoria externa com dados objetivos de vendas e pesquisas de cliente, reduzindo o vi\u00e9s subjetivo tradicional em programas de franquia.<\/p>\n\n

Marriott: Circle of Excellence e Balanced Scorecard<\/h3>\n

A rede hoteleira internacional, que opera majoritariamente por franquias em marcas como Marriott, JW Marriott e Courtyard, usa um Balanced Scorecard adaptado ao setor desde o in\u00edcio dos anos 2000. As quatro perspectivas cl\u00e1ssicas do framework de Kaplan e Norton publicado na Harvard Business Review em 1992<\/a> foram customizadas para hoteleiro: satisfa\u00e7\u00e3o do h\u00f3spede (Guest Satisfaction Score), satisfa\u00e7\u00e3o dos associados, RevPAR Index (receita por quarto dispon\u00edvel relativa ao mercado) e lucratividade da unidade. O Circle of Excellence premia gerais de hotel e franqueados que performam no topo da matriz cruzada, com cerim\u00f4nia em conven\u00e7\u00e3o global anual.<\/p>\n\n

Anytime Fitness: Club Operator of the Year e Innovation MVP<\/h3>\n

A rede global de academias, com mais de 5 mil unidades no mundo, avalia franqueados em cinco crit\u00e9rios: resultados em personal training, taxa de atrito (attrition) dos membros, lideran\u00e7a de equipe, engajamento corporativo e qualidade do servi\u00e7o ao membro. Existe ainda o Innovation MVP Award, que reconhece franqueados que trouxeram inova\u00e7\u00f5es replicadas pela rede. Mark Ireland, multi-franqueado, venceu em 2024 por expandir terapias de recupera\u00e7\u00e3o nas unidades. Andrew Breton, outro multi-franqueado, gera 50% da receita dos clubes<\/strong> em programas de personal training apoiados por tecnologia. Li\u00e7\u00e3o: excel\u00eancia inclui inova\u00e7\u00e3o dentro do padr\u00e3o, n\u00e3o apenas ader\u00eancia.<\/p>\n\n

SEF ABF: o benchmark brasileiro para o programa da sua rede<\/h3>\n

No Brasil, o Selo de Excel\u00eancia em Franchising da ABF, associa\u00e7\u00e3o co-fundada por Marcelo Cherto h\u00e1 quase quatro d\u00e9cadas, \u00e9 o exemplo mais pr\u00f3ximo de um programa estruturado em escala setorial. Auditado pela KPMG e conduzido pela BR Insights em 2026, avalia redes em cinco pilares ponderados: Performance Global (peso 3), Operacional (peso 2), Relacionamento (peso 2), Econ\u00f4mico (peso 1) e um componente ESG adicional que pode somar at\u00e9 2 pontos. O CNA Idiomas det\u00e9m o recorde hist\u00f3rico de 34 selos consecutivos<\/a> e, na edi\u00e7\u00e3o 2026, conquistou tamb\u00e9m a Chancela ESG. Conforme analisa a Cherto Consultoria em seu estudo sobre como conquistar o SEF<\/a>, tr\u00eas frentes explicam a consist\u00eancia das redes premiadas: suporte consultivo de campo que agrega valor ao DRE do franqueado, rentabilidade alinhada ao plano de neg\u00f3cios original e relacionamento franco entre franqueador e franqueado. Usar o SEF como refer\u00eancia de metodologia \u00e9 atalho para construir um programa interno robusto e culturalmente alinhado ao mercado brasileiro de franchising.<\/p>\n\n

Como estruturar o sistema de pontua\u00e7\u00e3o em 5 passos<\/h2>\n\n

O sistema de pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 a engenharia do programa. Ele transforma comportamentos, resultados e engajamento em rede em uma nota \u00fanica, compar\u00e1vel entre unidades. Siga estes cinco passos na ordem.<\/p>\n\n

Passo 1: Defina os eixos de avalia\u00e7\u00e3o e seus pesos<\/h3>\n

Liste os pilares que entram na nota final e atribua um peso percentual para cada um, somando 100%. A pondera\u00e7\u00e3o deve refletir a estrat\u00e9gia atual da rede: se o desafio \u00e9 experi\u00eancia do cliente, suba o peso de NPS; se \u00e9 rentabilidade, suba o peso econ\u00f4mico. Recomenda\u00e7\u00e3o inicial para redes em estrutura\u00e7\u00e3o: Padr\u00e3o Operacional 35%, Experi\u00eancia do Cliente 20%, Desenvolvimento 15%, Resultado Econ\u00f4mico 20%, Governan\u00e7a 10%.<\/p>\n\n

Passo 2: Estabele\u00e7a a r\u00e9gua de cada eixo<\/h3>\n

Cada pilar vira uma pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 100 pr\u00f3pria. Padr\u00e3o Operacional \u00e9 calculado pela m\u00e9dia das auditorias de checklist da franquia<\/a> realizadas no per\u00edodo. Experi\u00eancia do Cliente combina NPS m\u00e9dio com taxa de reclama\u00e7\u00f5es resolvidas. Desenvolvimento multiplica ader\u00eancia ao treinamento obrigat\u00f3rio pela taxa de certifica\u00e7\u00f5es ativas. Resultado Econ\u00f4mico cruza crescimento same-store com margem operacional e adimpl\u00eancia. Governan\u00e7a soma presen\u00e7a em conven\u00e7\u00e3o, participa\u00e7\u00e3o em conselho e a\u00e7\u00f5es comunit\u00e1rias declaradas.<\/p>\n\n

Passo 3: Construa a f\u00f3rmula da nota \u00fanica<\/h3>\n

A nota final da unidade \u00e9 a soma ponderada: Nota = (Padr\u00e3o \u00d7 0,35) + (Experi\u00eancia \u00d7 0,20) + (Desenvolvimento \u00d7 0,15) + (Econ\u00f4mico \u00d7 0,20) + (Governan\u00e7a \u00d7 0,10). Use a mesma f\u00f3rmula para todas as unidades e nunca altere no meio do ciclo. Mudar a r\u00e9gua com o ciclo em curso destr\u00f3i a legitimidade do programa.<\/p>\n\n

Passo 4: Calibre com unidades piloto<\/h3>\n

Antes de rodar em toda a rede, aplique a f\u00f3rmula em tr\u00eas a cinco unidades com perfis distintos (uma madura e bem avaliada, uma mediana, uma com desafios). Verifique se a nota final \u00e9 coerente com a percep\u00e7\u00e3o de campo. Se a unidade considerada padr\u00e3o ouro da rede n\u00e3o ficar no topo, h\u00e1 algo errado com pesos ou r\u00e9guas. Ajuste, documente e s\u00f3 ent\u00e3o publique.<\/p>\n\n

Passo 5: Publique a r\u00e9gua oficial e o calend\u00e1rio<\/h3>\n

O sistema de pontua\u00e7\u00e3o vira documento oficial da rede, anexo ao manual do franqueado e dispon\u00edvel em portal da intranet para franquias<\/a>. Publique junto com o calend\u00e1rio anual: janelas de auditoria, data de apura\u00e7\u00e3o, divulga\u00e7\u00e3o do ranking parcial, feedback das unidades e cerim\u00f4nia de premia\u00e7\u00e3o. Transpar\u00eancia \u00e9 o que diferencia programa de excel\u00eancia de ranking autorit\u00e1rio.<\/p>\n\n

Ranking, tiers e classifica\u00e7\u00e3o de unidades<\/h2>\n\n

A nota \u00fanica vira ranking. O ranking vira conversa. A conversa vira a\u00e7\u00e3o. A r\u00e9gua abaixo resume como as notas convertem em tiers que definem interven\u00e7\u00e3o, reconhecimento ou celebra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n

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Figura 2: R\u00e9gua de classifica\u00e7\u00e3o 0 a 100 com as cinco zonas de tier proporcionais \u00e0 faixa de pontua\u00e7\u00e3o. Unidades com nota abaixo de 45 s\u00e3o encaminhadas ao Plano de Recupera\u00e7\u00e3o acompanhado pelo consultor de campo.<\/p>\n<\/div>\n\n

O modelo de cinco tiers \u00e9 o mais comum em redes maduras, mas pode ser ajustado conforme o porte da rede. Redes com at\u00e9 30 unidades podem operar com tr\u00eas tiers (Ouro, Prata, Bronze). Redes com mais de 500 unidades costumam adicionar tiers superiores como “Platinum” ou “Diamante Elite” para gerar diferencia\u00e7\u00e3o entre a ponta. O importante \u00e9 que cada tier tenha uma consequ\u00eancia clara: o tier mais alto recebe premia\u00e7\u00e3o p\u00fablica, tiers intermedi\u00e1rios recebem feedback, e tiers baixos entram em plano de a\u00e7\u00e3o estruturado.<\/p>\n\n

Tipos de premia\u00e7\u00e3o e reconhecimento<\/h2>\n\n

A premia\u00e7\u00e3o sela o programa. Sem cerim\u00f4nia, ranking vira planilha. Com cerim\u00f4nia, ranking vira cultura. As premia\u00e7\u00f5es mais efetivas combinam quatro tipos de reconhecimento que atingem motivadores distintos do franqueado.<\/p>\n\n

Reconhecimento p\u00fablico<\/strong> \u00e9 o componente simb\u00f3lico. Inclui trof\u00e9u anual, placa na fachada da unidade, divulga\u00e7\u00e3o em conven\u00e7\u00e3o de rede, perfil em newsletter interna e m\u00eddias sociais corporativas. O Ray Kroc Award do McDonald’s e o Circle of Excellence da Marriott giram em torno desse eixo: o peso do reconhecimento de pares e do franqueador \u00e9 a moeda mais valorizada.<\/p>\n\n

Benef\u00edcio financeiro<\/strong> \u00e9 o componente material. Inclui rebate de royalties por per\u00edodo definido, desconto em taxas de renova\u00e7\u00e3o, b\u00f4nus em fundo de marketing exclusivo para a unidade, comiss\u00e3o diferenciada em indica\u00e7\u00e3o de novos franqueados e, em alguns casos, aporte em reforma da unidade. O benef\u00edcio deve ser proporcional e sustent\u00e1vel: rebate de royalty acima de um ou dois meses pode distorcer o modelo econ\u00f4mico da rede.<\/p>\n\n

Desenvolvimento<\/strong> \u00e9 o componente de capital humano. Inclui convite para viagem de imers\u00e3o internacional, visita a redes de refer\u00eancia global em food service, varejo ou servi\u00e7os, treinamento avan\u00e7ado com consultores externos, acesso a mentoring com executivos da rede e participa\u00e7\u00e3o em comit\u00eas estrat\u00e9gicos. \u00c9 o reconhecimento que franqueados de longo prazo mais valorizam, porque retorna valor ao neg\u00f3cio por anos.<\/p>\n\n

Exclusividade comercial<\/strong> \u00e9 o componente estrat\u00e9gico. Inclui prioridade na escolha de novos pontos de expans\u00e3o, direito preferencial sobre multifranqueamento em territ\u00f3rios adjacentes, acesso antecipado a novos produtos e formatos da rede, e participa\u00e7\u00e3o em programas piloto de inova\u00e7\u00e3o. Anytime Fitness, Starbucks e Subway estruturam boa parte de seu crescimento multifranqueado justamente oferecendo essa exclusividade para franqueados com hist\u00f3rico excelente.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

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Diagn\u00f3stico: sua rede est\u00e1 pronta para um programa de excel\u00eancia?<\/h3>\n

Marque os itens que sua rede j\u00e1 tem implementados. No final, veja em qual est\u00e1gio de maturidade voc\u00ea est\u00e1 e as 3 pr\u00f3ximas prioridades para subir de n\u00edvel.<\/p>\n \n

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R\u00c9GUA E PILARES<\/div>\n
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